Descriptif du poste: Description Au sein d'une équipe dédiée de 4p, en interaction constante avec le Lab R&D (30p) et le pôle de suivi grands comptes, votre mission principale est d'analyser et de résoudre les problèmes techniques rencontrés par les équipes IT des clients lors du déploiement des solutions. Pour établir un diagnostic précis, vous vous appuyez sur les bases de connaissances, l'expertise de vos collègues, et les informations que vous recueillez directement auprès des clients. La satisfaction client est votre priorité. Vous ne considèrerez un sujet comme résolu que lorsque vous avez trouvé la meilleure solution, qu'il s'agisse d'un ajustement de configuration, d'un contournement, ou d'une demande d'évolution que vous suivrez en lien avec la R&D. À votre arrivée, vous suivrez une formation poussée et certifiante sur l'ensemble des produits. Vous disposerez d'une documentation complète vous permettant de monter en compétence sur la cybersécurité et les infrastructures IT complexes. Missions - Traiter les demandes et incidents N1 puis N2 remontés par les clients (échanger avec les équipes IT du client pour affiner le diagnostic et consulter les bases de connaissances afin de vérifier si le problème est déjà référencé.) - Reproduire les incidents en recréant des environnements client sur machines virtuelles ou physiques - Proposer et mettre en œuvre des solutions adaptées (Ajustements de configuration ou solutions de contournement, collaboration avec l'équipe R&D sur les cas les plus complexes et suivi du cycle de production des correctifs.) - Contribuer à l'amélioration continue (Enrichir la base de connaissances et participer à des ateliers d'amélioration des produits avec la R&D.) Package Rémunération : 28/35K€ brut/an selon expérience et profil Avantages : - Séminaires R&D - Intéressement / PEE / PERCO - Primes - Mutuelle à 100% - RTT / Horaires de travail flexibles - Allocation sportive - Maintien du salaire à 100% dès le premier jour d'arrêt maladie - Télétravail 1 jour par semaine Les plus - Rejoindre une société reconnue comme experte dans son domaine - Un turnover proche de zéro et un management bienveillant - Un poste évolutif et de nombreux challenges techniques - Les activités de cohésion de groupe - Les locaux ultra-modernes au cœur de Lyon et proches des transports L'avis de notre expert Emmanuel BARATIN «Nous recrutons régulièrement depuis 8 ans pour cette société et pour l'anecdote, le premier candidat embauché à l'époque est toujours dans l'entreprise (avec une belle évolution de carrière). C'est un partenaire pour lequel nous avons d'excellents retours, le turnover y est très faible.» Profil recherché: De formation Bac +2 à Bac +3 en Administration système Windows et Réseau, vous possédez au moins 3 ans d'expérience sur un poste similaire. Idéalement, vous avez une première expérience dans un environnement de support client B2B, ce qui vous a permis de développer une bonne compréhension des enjeux client, des impératifs de confidentialité et des attentes en termes de qualité de service. Ce poste nécessite à la fois de bonnes compétences techniques (diagnostic, reproduction d'incidents, compréhension d'environnements IT complexes) et un vrai sens du relationnel client : écoute, pédagogie, esprit de service. Vous êtes à l'aise avec les échanges via téléphone, e-mail et visioconférence pour diagnostiquer et résoudre efficacement les problématiques rencontrées. Vous appréciez les défis techniques et la résolution de cas parfois complexes. Vous savez poser les bonnes questions, expliquer clairement des procédures et vous organiser efficacement pour résoudre les incidents. Doté d'un excellent relationnel, vous faites preuve de diplomatie et d'empathie dans vos échanges avec les clients. Vous savez gérer des situations d'urgence avec sang-froid et affirmer votre point de vue de manière constructive.   REF: EFV/2023