- Définir et déployer la stratégie de relation client post-vente, avec un focus sur la satisfaction, la fidélisation, le NPS et la rétention des clients B2B et B2C. - Encadrer une équipe de 20 collaborateurs, répartie entre les pôles support B2B et B2C, via un management direct des Team Leaders. - Structurer des processus scalables : définition des SLA, suivi des KPIs, organisation des workflows, optimisation des outils CRM et helpdesk. - Piloter les indicateurs clés de performance (satisfaction, churn, délais de réponse et de résolution) et assurer un reporting régulier à la direction. - Instaurer une culture de service exigeante, axée sur la qualité des échanges, la réactivité et l'efficacité. - Représenter la voix du client en interne, en lien étroit avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales. - Anticiper les évolutions de l'activité, adapter les ressources et préparer les équipes aux enjeux de croissance. - 8+ ans d'expérience en management de service client B2B/B2C, idéalement en environnement SaaS - Encadrement d'équipes Support, Customer Success et Onboarding - Leadership reconnu, orienté résultats et satisfaction client - Maîtrise des outils CRM / Helpdesk (Zendesk, Intercom, HubSpot, Salesforce...) - Travail en transversal avec les équipes Produit, Tech, Ops... - Forte appétence produit et approche centrée utilisateur - Usage des données clients pour piloter la performance (BI, reporting) - Bonne connaissance de la gestion de projet, idéalement Agile - Excellentes qualités relationnelles, sens de l'écoute et communication claire - Adaptabilité, esprit stratégique et aisance dans les environnements dynamiques