MISSIONS PRINCIPALES Accueil et réponse de premier niveau- Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitauxAccueil et réponse de premier niveau- Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitaux)- Accueillir les locataires, prospects et partenaires avec une posture d'écoute, de reformulation et de qualité de service- Apporter des réponses de premier niveau fiables, dans le respect du cadre réglementaire et des procédures en vigueur Qualification, traitement et orientation des demandes- Qualifier, enregistrer, tracer et suivre les demandes dans les outils dédiés- Réaliser le traitement de premier niveau des demandes, dans le cadre de demandes de niveau deux, orienter vers l'interlocuteur compétent- Coopérer avec les directions internes pour faciliter le traitement des sollicitations- Rendre compte de son activité et signaler tout dysfonctionnement Identification des situations sensibles ou de crise- Identifier les situations complexes, sensibles ou à risque (tension, urgence, réclamations répétées, détresse du locataire, dysfonctionnement majeur)- Alerter le responsable du CRC et transmettre les informations nécessaires à la prise en charge- Appliquer les procédures spécifiques de gestion des situations sensibles ou de crise Contribution à la qualité de service- Appliquer et contribuer à la mise à jour des scripts, procédures, référentiels de réponses et FAQ- Participer aux campagnes d'appels sortants, enquêtes de satisfaction et actions d'amélioration continue- Contribuer à l'harmonisation des pratiques de relation client