RESPONSABILITÉS : Nous recherchons un Manager Équipe & Incident Manager (H/F) pour assurer le bon fonctionnement du centre de service de notre client. Véritable relais du Responsable du centre, vous aurez un rôle clé dans l'encadrement des équipes, la gestion des incidents et l'amélioration continue de la qualité de service. Vos missions principales : Rôle de Manager d'Équipe - Veiller à l'application des process, de la charte des valeurs et de la politique de sécurité - Encadrer et assurer la cohésion de l'équipe - Gérer les conflits au sein et entre les pôles - Organiser, prioriser et contrôler la charge de travail des collaborateurs - Valider les absences et participer au recrutement - Définir les objectifs individuels et suivre l'évolution des collaborateurs (entretiens annuels, bilans, formations) - Développer l'esprit d'équipe et assurer la montée en compétences Rôle d'Incident Manager - Animer l'activité autour du traitement des incidents et demandes - Prioriser et assurer le suivi des tickets en fonction des SLA - Escalader les tickets vers les équipes N1 et N2 si nécessaire - Suivre et animer les revues périodiques de tickets - Gérer les incidents majeurs et critiques avec communication interne/externe - Assurer le backup des autres Incident Managers durant leurs absences Pilotage & Qualité - S'assurer du respect des niveaux de service (SLA) - Proposer des enquêtes de satisfaction et améliorer les indicateurs Power BI - Mettre en place des actions d'amélioration continue et formaliser les procédures - Accompagner les collaborateurs sur les aspects techniques et méthodologiques PROFIL RECHERCHÉ : Profil recherché : Expérience significative en management d'équipe et en gestion des incidents Capacité d'organisation, gestion des priorités et aptitude à la résolution de conflits Excellente communication et esprit d'équipe Sens de l'analyse et capacité à proposer des améliorations continues Rigueur, pédagogie et exemplarité dans l'application des process Pourquoi nous rejoindre ? Un environnement dynamique et challengeant De réelles opportunités d'évolution Une équipe bienveillante et engagée Vous vous reconnaissez dans cette opportunité ? Envoyez-nous votre candidature dès maintenant !