POSTE : Responsable Gestion des Incidents H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un responsable de la gestion des incidents : Objectifs : - Assurer une réponse efficace aux incidents et préserver la qualité de service - Garantir la coordination entre les équipes métiers et techniques - Identifier les causes récurrentes pour améliorer la performance globale - Mettre en place une communication claire et proactive auprès des parties prenantes Vos missions : Suivi et pilotage des incidents - Qualifier et hiérarchiser les incidents selon leur criticité et leur impact sur les utilisateurs - Orchestrer les actions nécessaires à leur résolution et déclencher les escalades si besoin - Surveiller les indicateurs de performance opérationnelle et rendre compte de l'avancement - Contribuer à la planification et au suivi des mesures correctives ou préventives - Garantir la mise à jour continue des tickets et du reporting associé Coordination inter-équipes et communication - Jouer un rôle de médiation entre les métiers, le support et les équipes techniques - Traduire les aspects techniques en informations claires pour les interlocuteurs fonctionnels - Diffuser des communications ciblées lors des situations sensibles ou bloquantes - Maintenir des tableaux de bord partagés et animer les points de synchronisation réguliers Analyse et amélioration des processus - Conduire des analyses post-incident pour identifier les causes et proposer des améliorations - Formaliser et suivre les plans d'actions issus des retours d'expérience - Consolider les pratiques d'exploitation et mettre à jour la documentation associée - Participer à la mise en place d'axes d'amélioration continue sur les processus et outils Support à la gouvernance et accompagnement - Contribuer à la définition et à l'évolution du dispositif de gestion des incidents - Former et accompagner les utilisateurs dans la bonne utilisation des outils collaboratifs - Promouvoir une culture de transparence et de réactivité au sein des équipes Environnement et outils - JIRA Software - Confluence PROFIL :