Missions Pour l'un de nos clients du secteur du retail, vous intervenez en tant que Technicien Support N2. Vous assurez le support technique des applications métier internes en prenant en charge les incidents et demandes utilisateurs, en garantissant leur résolution dans le respect des engagements de service. Vos tâches seront les suivantes : ? Prise en charge et qualification des tickets (incidents et demandes) ? Analyse et diagnostic des anomalies applicatives ? Résolution des tickets de niveau 2 selon les procédures existantes ? Rédaction, mise à jour et formalisation des procédures de support ? Soumission des procédures pour validation auprès des responsables ? Alimentation et mise à jour de la base de connaissances ? Escalade vers les équipes concernées (fonctionnel, développement, infrastructure?) ? Transfert des tickets vers les équipes compétentes si nécessaire ? Suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète ? Relances auprès des parties prenantes internes et externes Profil candidat: Compétences ? Techniques : ? ITSM / Gestion de tickets (ServiceNow, JIRA, Redmine ou équivalent) ? Connaissance des environnements applicatifs métier (ERP, CRM, outils internes) ? Maîtrise des bases de données (SQL) pour le diagnostic ? Fonctionnelles : ? Capacité d'analyse et de diagnostic, rigueur dans le suivi des procédures ? Bonnes qualités rédactionnelles et sens de la communication ? Linguistiques : ? Anglais : Niveau professionnel souhaité