Consultant solutions service clients / Global / SFSC Vous prenez en charge le pilotage de projets transverses, avec pour triple ambition d'améliorer l'expérience client, de renforcer l'expérience collaborateur et de gagner en efficacité opérationnelle. Enjeux et missions : Identifier et analyser les besoins métiers propres à chaque marché Veiller à ce que le service clients soit pleinement pris en compte dans les projets de l'entreprise Favoriser les synergies intermarchés et contribuer à l'élaboration d'un core model commun, couvrant les solutions IT et les processus associés Améliorer en continu la performance des solutions en place et piloter l'intégration de nouvelles fonctionnalités Assurer un suivi rigoureux des anomalies remontées par les équipes Piloter le déploiement de nouvelles solutions et accompagner les équipes dans leur adoption Vos principales taches : Gestion de projets avec les équipes tech (Cycle en V & Agile ) Coordination entre les pays Suivi du planning et du budget Recommandations pour le core model Animation des ateliers Formalisation des besoins métier & d éfinition de use cases Ecriture des parcours clients et utilisateurs Rédaction des cahiers de recettes et pilotage des tests Conduite du changement et rédaction de contenus de formation Organisation du support Mesure de la performance Mise en place d?action correctrices Profil candidat: Votre profil : Entre 5 et 10 ans d'expérience Maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral Solide expertise sur Salesforce Service Cloud (certification appréciée) Expériences avérées en Service Clients et/ou CRM Profil fonctionnel avec une réelle sensibilité technique Excellente capacité à communiquer et à vulgariser Grandes aptitudes en formalisation, analyse et organisation Leadership affirmé et esprit d'initiative