POSTE : Manager Service et Relation Client en Magasin H/F DESCRIPTION : Description du poste Envie de piloter une équipe qui fait toute la différence dans le quotidien des clients ? En tant que Manager service et relation client dans un magasin Leroy Merlin, vous créez les conditions d'une expérience fluide, humaine et mémorable à chaque étape du parcours en magasin. Votre futur métier : Votre futur métier s'exerce au sein d'un magasin Leroy Merlin, et vous faites partie de son Comité de Direction. - Vous managez une équipe et faites grandir les talents : Vous encadrez les équipes du service client, composée de 20 à 80 personnes, et organisez leur activité au quotidien. Vous donnez du sens, fixez des objectifs clairs et accompagnez chaque personne dans son développement. Vous créez un environnement de travail positif, et soutenez les dynamiques collectives, où chacun peut progresser à son rythme, avec confiance et exigence. - Vous pilotez la performance et optimisez les ressources : Vous suivez les indicateurs clés de votre service (NPS client ou démarque inconnue par exemple) et identifiez les leviers pour progresser. Vous veillez à l'efficacité des process et agissez pour améliorer en continu la performance, tout en respectant l'équilibre humain et économique. - Vous garantissez une expérience client simple et de qualité : Vous vous assurez que chaque étape du parcours client se passe bien : fidélisation, encaissement, reprise de marchandises, financement Vous veillez à la qualité de service, au respect des règles et des procédures relatives à l'ensemble des activités du service clients, et vous êtes à l'écoute des retours pour proposer des actions concrètes. - Vous travaillez en équipe et faites avancer les projets collectifs : Vous collaborez avec tous les métiers du magasin (commerce, logistique, RH, etc.) pour améliorer l'expérience client, et vous prenez part à des projets transverses. Vous développez votre réseau en interne comme en externe, en renforçant les connexions avec l'écosystème local (partenaires, artisans, services, etc.). Vous contribuez pleinement au fonctionnement en plateforme, pour répondre aux besoins clients au-delà du seul périmètre du magasin. Votre profil : - Vous avez déjà encadré une équipe, idéalement de grande taille, et vous aimez structurer l'activité autant que faire progresser les personnes. Vous savez organiser, donner le cap et créer les conditions pour que chacun trouve sa place. - Vous savez piloter votre activité avec des indicateurs de performance. Les chiffres sont pour vous un outil d'amélioration, pas une fin en soi. - Vous faites preuve de méthode dans la mise en oeuvre des process. Vous veillez à la qualité et à la sécurité, tout en accompagnant les équipes pour faire vivre ces règles dans le quotidien. - Vous avez une bonne compréhension des enjeux de la relation client et de la fidélisation. Vous savez articuler vision, actions concrètes et retour l'expérience pour améliorer durablement le service. - Vous aimez travailler en collaboration avec d'autres métiers et partenaires. Vous contribuez à des projets transverses, en lien avec l'écosystème du magasin. - Vous communiquez avec clarté et attention. Qu'il s'agisse d'expliquer une décision, d'animer une réunion ou d'accompagner un changement, vous adaptez votre discours et vous prenez le temps de donner du sens. Leroy Merlin s'engage en faveur de la diversité et de l'égalité des chances. Ce poste est ouvert à toutes et tous, et nous croyons que la pluralité des parcours, des genres et des regards est une richesse pour le collectif. Comment réussir sur ce poste : - En étant proche du terrain, à l'écoute de votre équipe et en adoptant une posture de soutien et de développement, - En ayant une maîtrise solide des fondamentaux du service clients, en l'occurrence la fiabilité et l'efficacité de l'encaissement dans votre magasin, - En formant et en recrutant avec exigence et discernement pour construire une équipe engagée, prête à relever les défis, - Au sein du Comité de Direction, en portant haut les enjeux de l'expérience client, et en incarnant cette ambition dans chaque décision collective. Ce qui ne fonctionne pas sur ce poste : - Se montrer directif dans le management : au contraire, vous devez agir avec bienveillance, encourager et former. - S'affranchir des procédures nationales. Pour autant, l'innovation fait partie de votre travail et vous êtes libre d'essayer de nouvelles choses. - Prendre le métier et le client pour acquis. Ce que vous retirerez de ce métier ? - La satisfaction de voir des équipes investies. - Le plaisir de voir les clients repartir avec le sourire et celui de les voir revenir ! - L'autonomie pour améliorer l'expérience cl