Descriptif du poste:\n\nNEXTON recrute un Pilote de Centre d'Appel B2C H/F, en CDI, à Paris !\n\nTon futur environnement de travail :\n\nEn tant que Pilote de Centre d'appel B2C H/F, tu rejoindras l'équipe de notre client.\n\nTes missions : \n\nActivité du pilote du CRC B2C\n\n \n* Pilotage de l'activité opérationnelle  \n \n \n* Suivi des volumes des appels traités\n \n* Analyse des KPI de la qualité de service\n \n* Suivi des tickets et des escalades\n \n* Analyse des irritants et des axes de développement\n \n \n* Coordination du CRC B2C \n \n \n* Animation de la performance du prestataire \n \n* Responsable de la bonne application des objectifs des collaborateurs\n \n* Suivi de la qualité\n \n \n* Contribution au pilotage des outils  \n \n \n* Analyse des évolutions, migrations et phases de tests\n \n* Suivre les anomalies outils et coordonner leur résolution avec les fournisseurs et\n\n équipes internes.\n \n \n* Gestion des incidents et irritants clients \n \n \n* Évaluer l’impact client et opérationnel et suivre la résolution avec les équipes\n\n concernées.\n \n* Enregistrer les incidents dans les procédures, supports de connaissance et plans\n\n d’amélioration.\n \n\n\nAutres activités\n\n \n* Rédaction des nouveaux process\n \n* Amélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées.\n \n* Analyse et optimisation de centres de relation client (outils, budget, moyens) \n \n \n* Etre en veille sur les outils de la relation client, les nouveautés, et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre d’améliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)\n \n\n\n \n* Accompagnement de l’amélioration continue et la conduite du changement\n \n* Représentant de la voix du client pour orienter les priorités au service d’une meilleure expérience utilisateur\n\n\nProfil recherché:\n\nTu es un profil expérimenté avec un minimum 3 ans d’expérience dans l’environnement des centres de relation client, leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage :\n\n \n* BAC +4/5: Licence/ Bachelor \n \n* Langues : Français et Anglais  courant - mention supplémentaire pour l'espagnol\n \n* Capacité à travailler en transverse dans un écosystème complexe : diversité des outils et des filiales/clients/partenaires ; gestion simultanée de plusieurs dossiers  \n \n* Réactivité, esprit de synthèse et pédagogie  \n \n* Orientation client, goût des relations et du travail en équipe\n