Dans le cadre d?un besoin urgent pour DWP France, nous recherchons 1 consultants Service Desk Support pour renforcer les équipes en charge du support utilisateurs. Vous interviendrez sur un service desk structuré, avec la gestion de demandes et incidents, incluant des utilisateurs VIP, tout en garantissant un haut niveau de qualité de service et le respect des SLA. Missions principales Prise en charge des demandes utilisateurs (appels, emails, tickets ? y compris VIP et Mainsail) Gestion des incidents, mises à jour et escalades Diagnostic et résolution des incidents lorsque possible Escalade vers les équipes clients ou tiers (niveau supérieur) si nécessaire Gestion du backlog de tickets Utilisation de la base de connaissances pour appliquer les procédures Contribution à la mise à jour de la base de connaissances (en lien avec le Quality Analyst) Respect des SLA et des engagements de service Garantie de la satisfaction client Profil candidat: Profil recherché Traitement des demandes de niveau 1 (appels standard, e-mails, tickets en ligne, etc.) Gestion des incidents, des mises à jour et des escalades. Dépannage jusqu'à la résolution du problème lorsque cela est possible, ou transmission du ticket aux équipes d'assistance du client ou à des tiers (niveaux supérieurs) Gestion du carnet de commandes Utilisation de la base de connaissances pour rechercher des procédures Mise à jour de la base de connaissances en collaboration avec l'analyste qualité Garantie de la prestation des services d'assistance conformément aux SLA Garantie de la satisfaction client