POSTE : Chef de Projet CRM - Relation Utilisateurs H/F DESCRIPTION : Contexte Notre client a récemment lancé une nouvelle application, migré les utilisateurs de ses anciennes applications, ainsi que refondu son site internet. Ces évolutions ont eu un impact sur les utilisateurs. Afin d'améliorer leur satisfaction et de renforcer la relation avec ses publics, l'équipe Acquisition & CRM recherche un renfort en charge de la relation utilisateurs. L'objectif de la mission est de répondre et d'analyser les retours utilisateurs afin d'identifier les irritants, de valoriser les axes d'amélioration et de contribuer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur. Les principaux outils CRM utilisés sont Zendesk, Actito, Batch ainsi qu'un CMS propriétaire. Missions principales 1. Gestion et traitement des avis utilisateurs - Répondre aux avis utilisateurs de manière personnalisée et qualitative. - Élaborer et faire évoluer les modèles de réponses (ton, style et contenu). - Réduire les délais de réponse et de résolution des demandes utilisateurs. - Mettre en place de nouvelles règles et automatisations dans Zendesk afin d'optimiser la gestion des retours. 2. Analyse et restitution des retours utilisateurs - Identifier les tendances, récurrences et signaux faibles. - Capitaliser sur les retours les plus fréquents afin d'enrichir les FAQ. - Produire des reportings réguliers (hebdomadaires et mensuels) - 3. Workflow et communication - Produit Identifier les demandes prioritaires et assurer la liaison avec les équipes Produit et QA. - Rédiger et diffuser des communications omnicanales afin d'accompagner les utilisateurs lors des évolutions produits. - Partager en interne les enseignements issus des retours utilisateurs ainsi que le suivi des indicateurs de performance. 4. Renfort ponctuel des équipes Acquisition & CRM - Rédiger les contenus des campagnes CRM (push, emailing, in-app, contenus promotionnels). - Participer à la mise en oeuvre opérationnelle des campagnes. - Assurer, si nécessaire, la modération des commentaires sur les plateformes sociales en coordination PROFIL : Profil recherché 3 à 5 ans d'expérience dans la relation client numérique (customer care, community management, CRM) dans le secteur : - Médias, - Culture, - Services numériques, - Plateformes audio et vidéo.