Contexte DWS est une entreprise innovante, spécialisée dans la personnalisation de produits dans le secteur du Luxe. Grâce à son expertise en interaction laser-matière et son savoir-faire en gravure laser, DWS a développé une gamme de machines de gravure laser uniques au monde, qui répondent aux enjeux de personnalisation en boutique et e commerce des grandes Maisons de la Parfumerie, de la Cosmétique, des Vins & Spiritueux, de la Maroquinerie, etc. C'est une véritable source de fierté de soutenir de telles industries haut de gamme en maîtrisant à la fois l'ingénierie de nos machines et le développement de nos solutions logicielles. Basée au centre d'Orléans, DWS rayonne à l'international : France, Europe, Asie, USA, Moyen-Orient. L'équipe est dynamique, dotée d'une expertise multidisciplinaire, et porte des valeurs telles que le savoir-faire artisanal, l'excellence, l'esprit d'équipe, l'esthétisme, l'audace et la durabilité. Actuellement en forte croissance, DWS recrute à plusieurs postes offrant de belles perspectives d'évolution. Description du poste Rattaché-e à la Direction des Opérations et en particulier au pôle Customer Success & Service, vous aurez un poste clé au sein de DWS afin d'assurer le support technique avancé sur les incidents complexes, coordonner les échanges interservices, capitaliser les retours terrain et contribuer à l'amélioration continue des produits et procédés. Les principales missions sont les suivantes : - Assurer le support technique avancé sur les SAV et la gestion des escalades * Intervenir en appui sur les cas SAV complexes impliquant la production, la gravure et le software * Être le référent technique pour l'analyse des incidents majeurs pour le parc installé * Coordonner les échanges entre production, CSS et software pour identifier les causes racines et définir les plans d'action * Participer à la mise en place d'un processus d'escalade clair entre services - Suivi et capitalisation technique * Mettre en place et piloter un suivi des pannes récurrentes * Capitaliser les retours terrain dans une base de connaissances partagée * Proposer des actions d'amélioration continue sur les produits et procédés - Interface production / CSS * Garantir la bonne circulation de l'information entre les équipes CSS locales (US, FR, etc.) et la production. * Travailler main dans la main avec les équipes production pour comprendre les évolutions machines et assurer le transfert de compétences vers l'équipe CSS. * Apporter un regard "technique" sur les interventions terrain, afin d'éviter les dérives ou erreurs répétées. - Gestion et anticipation des pièces critiques * Contribuer à la définition du stock tampon de pièces critiques en lien avec la production. * Prioriser les expéditions ou réparations selon l'impact client * Veiller à la traçabilité des pièces de remplacement - Formation et diffusion des connaissances * Former les équipes CSS sur les nouveaux procédés et machines * Documenter et partager les "best practices" au niveau groupe. Profil recherché * De formation Bac +3 à Bac +5 en ingénierie, électronique, mécatronique, informatique industrielle ou équivalent. * Expérience confirmée (5 ans ou +) dans le support technique, le SAV ou la production industrielle, idéalement dans un environnement international. * Solide compréhension des systèmes mécaniques, électroniques et logiciels embarqués. * Capacité à vulgariser des sujets techniques pour des publics variés (équipes terrain, managers, clients). * Rigueur documentaire et sens du détail pour assurer traçabilité et fiabilité. * Capacité à travailler avec des équipes multiculturelles (US, FR, etc.) et à adapter sa communication. * Autonomie, fiabilité et sens du service client. * Votre grande rigueur et vos capacités d'organisation seront nécessaires pour satisfaire la demande de clients exigeants. * Vous avez un très bon niveau d'anglais oral et écrit (capacité à échanger avec les boutiques clients internationales) Conditions du poste * Poste basé à Orléans avec possibilité de télétravail ponctuel * Rémunération annuelle brute : 40 - 45 K€ selon l'expérience * Contrat de travail à 37 heures / semaine avec RTT * Titres restaurants * Intéressement aux résultats de l'entreprise * Abonnement transport pris en charge à 75% par l'employeur Type d'emploi : Temps plein, CDI Statut : Cadre Rémunération : 40 000,00€ à 45 000,00€ par an Avantages : * Intéressement et participation * Prise en charge du transport quotidien * RTT * Travail à domicile occasionnel Lieu du poste : En présentiel