Descriptif du poste: Présentation de la Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs : La Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs est en charge de développer et entretenir les relations avec les voyageurs, les associations, et les territoires. Ses missions consistent plus particulièrement à : - assurer les relations avec les voyageurs et être le garant d'une approche cohérente avec les opérateurs, - développer les relations avec les associations de voyageurs, - aller à la rencontre des territoires franciliens (Conseils départementaux et EPCI) et renforcer leurs relations avec Ile-de-France Mobilités, - piloter pour Ile-de-France Mobilités des concertations non réglementaires (ex : refontes offre ferrée), - diffuser en interne et externe des informations transversales et proposer des outils (base argumentaires usagers, annuaire des territoires) Contexte du poste : Placé(e) sous la responsabilité du chef de pôle relations-voyageurs de la direction des Relations Voyageurs et Territoires, le/la titulaire du poste aura pour mission de : Sur la gestion des réclamations : Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM) et notamment : * Répondre aux réclamations liées aux problématiques des bus (retards, suppression de courses, dysfonctionnements) avec l'aide des services internes ou à l'aide de modèles-types * Traitement, dans une moindre mesure, les réclamations liées à la Tarification et billettique : répondre et préparer des réponses liées aux questions tarifaires et aux achats de titres avec l'aide des services internes ou à l'aide de modèles-types * Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle. * Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre bus : préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe. * Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l'usager le nécessite Sur la coordination avec les parties prenantes : * Collaborer avec les délégués territoriaux pour identifier des dysfonctionnements locaux (points d'arrêt, IV, fraude, PV) sur le périmètre bus * Solliciter les retours d'informations pour une gestion proactive des problématiques usagers. Suivre avec l'assistant les réponses des opérateurs, faciliter le suivi avec les différentes thématiques. * Rendre compte à la chargée de projet dédié au périmètre bus, sur les réclamations complexes. * Signaler les dysfonctionnements de l'outil CRM- consigner les informations pour améliorer le suivi. * Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « bus » du Baromètre * Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information. En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle. Profil recherché: Votre profil : Expériences et compétences : Compétences requises : * Identifier et analyser l'information * Rédiger * Argumenter * Rendre compte * Alerter * Gérer des situations complexes (conflits/ mécontentements/ insatisfactions) * Rechercher des solutions appropriées * Apporter à l'interlocuteur une réponse de qualité Expérience attendue : * Maîtrise des principes et techniques rédactionnels : orthographe, grammaire, syntaxe, * Argumentation, tonalité, etc. * Maîtrise des outils bureautiques (notamment Word et Excel), * Techniques d'accueil, d'écoute et d'analyse, * Techniques de médiation et de résolution des conflits, * Techniques de communication écrite et orale, Connaissance de l'environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France Profil du-de la candidat- e :   * Poste ouvert aux fonctionnaire de catégorie B * Expérience confirmée dans une collectivité territoriale, un service de l'Etat, une autorité organisatrice, dans le domaine de la gestion budgétaire ou dans la fonction publique hospitalière serait un plus Notre cabinet est signataire de la charte des diversités et toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation d'handicap