Traitement des demandes client dans une logique de fidélisation et de qualité de service Répondre aux appels des clients et à leurs demandes relatives aux prestations de transport réalisées, en lien avec les équipes de production des sites concernés par la prestation Traiter les réclamations, de la constitution des dossiers de litiges jusqu'à leur résolution en accord avec les responsables de sites Gérer et traiter, dans le respect des impératifs clients, les demandes d'enlèvement et/ou rendez-vous de livraison S'assurer de la réalisation des opérations conformément aux impératifs Informer les clients de toutes anomalies survenues ou à venir dans une logique d'anticipation Repérer les anomalies et dysfonctionnements et les communiquer aux acteurs concernés Gérer et suivre quotidiennement les souffrances Constituer, suivre et régler les dossiers litiges Suivi qualité de service Analyse des NPS journalier et partage avec les agences Contact avec les clients insatisfait afin de proposer des axes d'amélioration Suivi des indicateurs pour alerte agence en cas de dérive Elaboration et suivi des statistiques qualité clients Gestion administrative Accueil téléphonique Traitement des mails Traitements des tickets clients Opération de saisie de position Diverses tâches administratives Compétence(s) Requise(s) Savoir utiliser des tableurs (style Excel) Savoir s'adapter aux différents logiciels internes Savoir entretenir des bonnes relations avec les clients et les différents services de l'entreprise. Savoir s'organiser Savoir formaliser Savoir synthétiser Savoir-faire un auto-contrôle sur son travail Avoir la capacité à comprendre les besoins des clients et à proposer des solutions       Particularité du poste   Véritable fonction support dans l'entreprise. La personne en charge de ce poste devra être en mesure de formaliser sur le support adapter toutes les informations réceptionnées, et le transmettre d'une manière synthétique à son supérieur. La position centrale de ce poste en fera un carrefour incontournable de l'information entre les différents services de l'entreprise et les clients.