Dans le cadre de lévolution dune plateforme ServiceNow et de la transformation des processus de support IT, nous recherchons un(e) Business Analyst ServiceNow afin daccompagner les équipes métiers et techniques sur des projets à forte dimension fonctionnelle autour de ServiceNow ITSM, Service Operations Workspace (SOW), Virtual Agent et Now Assist. Vous interviendrez dans un environnement Agile orienté amélioration de lexpérience utilisateur, optimisation des processus ITSM et intégration de solutions conversationnelles intelligentes. Vos missions Analyse fonctionnelle & cadrage Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers Animer des ateliers fonctionnels avec les différentes parties prenantes Identifier les impacts fonctionnels et organisationnels des évolutions demandées Participer à lamélioration continue des processus ITSM Conception fonctionnelle ServiceNow Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées Formaliser les User Stories et critères dacceptance Participer au refinement et à la priorisation du backlog avec le Product Owner Définir les parcours utilisateurs et les évolutions des workspaces Expérience Agent & Service Operations Workspace Contribuer à lévolution des espaces agents SOW Participer à lamélioration de lexpérience utilisateur des équipes support Formaliser les besoins liés aux vues opérationnelles et parcours agents Virtual Agent & Now Assist Participer aux projets de déploiement et dévolution des solutions conversationnelles Contribuer à la définition des parcours self-service et usages dassistance intelligente Garantir la cohérence fonctionnelle entre les usages utilisateurs et les processus ITSM Recette & qualit é Définir la stratégie de recette fonctionnelle Rédiger les cahiers de recette et jeux de tests Piloter les campagnes de validation et le suivi des anomalies Garantir la conformité des solutions livrées Conduite du changement Participer à la documentation fonctionnelle et utilisateur Accompagner les phases de déploiement et dadoption des solutions Contribuer aux actions de communication, formation et support utilisateurs Compétences requises : Environnement technique ServiceNow ITSM Service Operations Workspace (SOW) Virtual Agent Now Assist Agile / Scrum Profil recherché Compétences indispensables Expérience confirmée en Business Analysis / AMOA ServiceNow Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow ITSM Expérience significative sur Service Operations Workspace (SOW) Expérience en environnement Agile / Scrum Excellentes capacités rédactionnelles et fonctionnelles Anglais professionnel Compétences appréciées Expérience sur Virtual Agent et/ou Now Assist Bonne compréhension des processus ITSM Sensibilité UX / self-service / expérience agent Expérience danimation dateliers métiers et IT Certification appréciée Certification ServiceNow CIS ITSM fortement souhaitée Qualités recherchées Excellent relationnel et sens de la communication Esprit danalyse et capacité de synthèse Capacité à challenger les besoins métiers Autonomie, rigueur et sens de lorganisation Aisance dans les environnements complexes et multi-interlocuteurs Informations complémentaires Secteur : Énergie Expérience souhaitée : 6 ans minimum