POSTE : Responsable Pilotage Performance Workforce Management H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) au Directeur de la Performance et en étroite collaboration avec les équipes de la relation client et des expertises, vous évoluez dans une fonction transverse alliant management, expertise technique et conduite de projets. Vous prenez la responsabilité de l'équipe, des outils et des processus dédiés au pilotage de la performance opérationnelle, avec pour objectif d'accompagner les centres de relation client et d'expertise dans l'optimisation de leur activité et de contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service. À ce titre, vos principales missions seront de : - Piloter et faire évoluer les pratiques de Workforce Management afin d'optimiser les dispositifs existants et d'accompagner les transformations de l'entreprise. - Superviser la planification, le dimensionnement des équipes, les prévisions d'activité et le suivi des indicateurs de performance, tout en ajustant les dispositifs selon les besoins opérationnels. - Manager, accompagner et développer les compétences d'une équipe de Chargés de Pilotage Opérationnel. - Développer une relation de proximité avec les centres de relation client et les équipes métiers afin de les accompagner sur leurs enjeux opérationnels et leurs projets de transformation. - Participer activement aux projets stratégiques de l'entreprise : nouvelles activités, déploiement de nouveaux outils, innovations, intelligence artificielle, amélioration des processus, etc. - Garantir un haut niveau de qualité de service en apportant des solutions concrètes aux problématiques opérationnelles et en favorisant une démarche d'amélioration continue. Avantages - Une fonction stratégique et transverse, au coeur des enjeux de performance de l'entreprise. - Des projets variés et structurants dans un contexte de transformation et d'innovation. - Une forte autonomie et de réelles responsabilités. - Un environnement favorisant le développement des compétences et les évolutions professionnelles. - Jusqu'à 10 jours de télétravail par mois après la période d'intégration, avec un minimum de deux jours de présence sur site. - Un package d'avantages sociaux complet (titres-restaurant, comité d'entreprise, RTT, dispositifs liés à la mobilité, etc.). PROFIL : Issu(e) d'une formation supérieure, vous justifiez d'une dizaine d'années d'expérience dans le pilotage de la performance opérationnelle, la planification ou le Workforce Management. Vous avez développé une solide expertise sur les enjeux de prévision d'activité, de dimensionnement et de pilotage de la performance, ainsi qu'une expérience confirmée du management d'équipe. Vous appréciez les environnements où se mêlent réflexion stratégique et actions opérationnelles. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer, à conduire des projets transverses et à proposer des solutions innovantes. Vos qualités relationnelles, votre sens du service client, votre capacité d'analyse et votre aptitude à accompagner le changement seront des atouts essentiels pour réussir dans cette fonction.