Mots clés: ITIL, Anglais, processus opérationnel, support, management. Koders cherche un Manager support (H/F) pour l'un de ses prestigieux clients. Le poste est basé à Grenoble. Dans le cadre de cette mission, vos principales tâches seront: - Définir et négocier des ANS avec les clients et les intervenants, en veillant à ce que les conditions soient réalistes et alignées sur les capacités de service. - Établir des indicateurs de rendement clairs, des délais de réponse et des attentes en matière de livraison. - Effectuer des examens périodiques des ANS pour s'assurer de leur pertinence et tenir compte de l'évolution des besoins d'activités . - Surveiller les performances de la base installée en fonction des ANS convenus à l'aide d'outils et tableaux de bord. - Suivi des indicateurs de rendement clés (IRC) tels que le temps de disponibilité, le temps de réponse et taux de résolution. - Analyser les données sur le rendement afin d'identifier les tendances, et partager régulièrement les rapports de performance avec les parties prenantes. - Faciliter la communication régulière entre les clients, les équipes internes et le service fournisseur. - Veiller à ce que tous les intervenants comprennent les objectifs de service, les processus de prestation et indicateurs de performance. - Médiation et résolution de conflits lors des escalades de service, fourniture de plans d'action et des délais clairs. - Utilisation d'outils et de cadres de surveillance pour suivre le respect des engagements convenus en tenant compte des métriques de service. - Enquêter sur les causes profondes des écarts et collaborer avec les équipes compétentes pour résoudre les problèmes. - Effectuer des vérifications et des examens périodiques pour déterminer les lacunes et les possibilités d'amélioration. - Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de service pour améliorer l'expérience client et ainsi atteindre les objectifs demandés. Doté d'une grande aisance relationnelle, vous avez la capacité de communiquer et de convaincre les interlocuteurs à différent niveaux hiérarchique et dans un environnement multiculturel. - Vous êtes diplômé d'une Licence en technologie de l'information, en administration des affaires ou dans un domaine connexe. - Vous avez au moins 5 ans d'expérience dans la gestion des services IT, dont 3 ans dans un rôle de gestionnaire support. - Vous avez une connaissance approfondie du protocole ITIL et des bonnes pratiques de gestion support. - Vous avez une expérience des environnements de service d'assistance et de bureau d'aide. - Vous avez une bonne maîtrise de l'utilisation des outils et des plateformes de gestion des services. - Vous avez une bonne compréhension des processus opérationnels de service - Vous avez un très bon niveau d'Anglais (Oral et écrit)  - Vous savez gérer efficacement les tâches multiples et les prioriser. - Vous êtes force de proposition et savez prendre des initiatives dans un soucis d'amélioration constante. - Vous possédez de compétences solides en documentation.