Descriptif du poste:\nLa CPAM de\nRoubaix-Tourcoing est un organisme de catégorie B qui gère 577 688\nbénéficiaires, 3 974 professionnels de santé libéraux et 9 établissements de\nsanté.    En 2025, elle a\nversé près de 2,5 milliards d’euros de prestations au titre des risques\nmaladie, maternité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles.   La CPAM emploie\nplus de 650 collaborateurs répartis en grande partie sur les deux sites\nprincipaux de Roubaix et de Tourcoing.   Les deux sites principaux de Roubaix et Tourcoing sont distants de 4\nstations de métro / 10 minutes en voiture / 15 minutes à vélo. \nPrécision\nsur la localisation : La circonscription de la CPAM est située dans la Métropole Lilloise\n(MEL). La Caisse est bien desservie en termes de transports en commun (tram,\nmétro, gare TGV à 15 minutes), accessible en vélo depuis Lille et proche des\nautoroutes lilloises. Au niveau départemental et régional, la CPAM de Roubaix-Tourcoing assure la gestion\nmutualisée de : \n\n \n·       \nLa PFS assurés (téléphone et mail) pour le compte des quatre CPAM du Département\ndu Nord (Tourcoing et Maubeuge).\n\n\n·       \nLa PFS employeurs (téléphone et mail) pour le compte des neuf CPAM de la\nRégion Hauts de France (Maubeuge).\nActeur majeur du service\npublic, la CPAM de Roubaix-Tourcoing place la qualité de la relation avec ses\nusagers au centre des priorités. Le Département Relation Téléphonique et Mail\nconstitue un maillon essentiel de cette ambition en assurant chaque jour, une\nréponse fiable, accessible et de qualité aux sollicitations de nos publics\nassurés et employeurs.\nSuite à une mobilité\ninstitutionnelle, la CPAM de Roubaix-Tourcoing recherche son futur Responsable\ndu Département Relation Téléphonique et Mail (H/F).\nCe\nposte s’inscrit dans un contexte d’enjeux majeurs de transformation de la\nrelation client, d’optimisation de la performance, d’évolution des\norganisations et d’accompagnement des équipes. \n\n\n\n\nMissions/Activités\nRattaché(e)\nà la Sous-Direction Relation Clients, le/la responsable du Département de la\nRelation téléphonique et Mail est garant(e) de la performance opérationnelle,\nde la qualité de service et du développement des deux plateformes de services\n(PFS) mutualisées. \nIl/elle contribue à la mise en œuvre de la stratégie\nrelation client de l’organisme dans une logique d’amélioration continue, de\nmaitrise des ressources et d’accompagnement des transformations. \n\n\n Piloter l’activité des deux PFS\nmutualisées dans un objectif de performance, de qualité de service rendus\nauprès de nos publics et d’efficience. \n\n\nVous\nassurez le management d’un collectif de plus de 120 collaborateurs répartis sur\ndeux sites (Tourcoing et Maubeuge), composé de 3 responsables, 7 responsables\nd’unités 14 basés 3 responsables de plateau, 7 respon\n\nProfil recherché:\nVous\ndisposez d’une expérience confirmée :\n\n\n\n* en\n management d’équipes importantes, idéalement dans un environnement multisite\n ;\n* en\n pilotage d’activité et de la performance, à partir d’indicateurs de suivi\n et de tableaux de bord ;\n* en\n conduite de projets transverses et en accompagnement des transformations\n organisationnelles ;\n* dans le\n pilotage des ressources et l’organisation d’activités nécessitant une\n forte réactivité et une optimisation des moyens humains.Une bonne\ncompréhension des enjeux liés au management des ressources humaines\n(développement des compétences, accompagnement des parcours professionnels,\norganisation du travail, qualité de vie au travail, prévention des risques,\ndialogue managérial) constitue un véritable atout pour réussir dans cette\nfonction. \n\n\nReconnu(e)\npour votre leadership, vous savez :\n\n\n* Donner\n du sens et fédérer autour d’objectifs partagés ;\n* Conduire\n et accompagner les changements ;\n* Analyser\n les résultats et piloter la performance dans une logique d’amélioration\n continue ;\n* Développer\n la coopération dans des organisations multisites ;\n* Organiser\n et optimiser les ressources en conciliant performance opérationnelle,\n qualité de service et développement des équipes ;\n* Accompagner\n les managers dans leurs pratiques managériales et favoriser la montée en\n compétences des collectifs ;\n* Animer\n et développer des partenariats internes et externes au service des\n objectifs de l’organisme ;\n* Construire\n des relations de confiance avec des interlocuteurs variés ;\n* Faire\n preuve d’excellentes qualités relationnelles, d’écoute et de diplomatie ;\n* Négocier,\n convaincre et rechercher des solutions équilibrées dans l’intérêt du\n collectif et de la qualité de service ;\n* Faire\n preuve d’initiative, d’adaptabilité et de capacité à prendre des\n décisions.\nFormation\n\nDe formation\nsupérieure en management et/ou relation client, vous justifiez d’une expérience\nmanagériale probante (5 ans