Descriptif du poste: Rattaché·e à la Direction Générale, vous supervisez et coordonnez les équipes opérationnelles de l'hôtel afin d'assurer une expérience client irréprochable, de l'arrivée jusqu'au départ. 1. Supervision de la Réception et de la Relation Client - Garantir un accueil chaleureux, fluide et personnalisé à chaque client, en incarnant les valeurs de service et d'élégance de l'ARAWAK - Manager et accompagner l'équipe de réception (planning, formation, motivation, suivi des performances) - S'assurer de la bonne gestion des arrivées et départs (check-in / check-out), du traitement des réservations, des demandes spécifiques et du suivi des litiges - Veiller à la mise à jour du PMS et à la fiabilité des informations saisies (occupations, tarifs, états des chambres, facturation, encaissements, etc.) - Être l'interlocuteur·rice privilégié·e des clients pendant leur séjour : anticiper leurs besoins, résoudre rapidement les insatisfactions, et recueillir les retours d'expérience pour améliorer en continu la qualité de service - Superviser les standards d'accueil téléphonique et digital (emails, plateformes de réservation, réseaux partenaires) - Assurer la coordination entre la Réception, les Étages, la Restauration et la Maintenance pour garantir une communication fluide et un service sans faille. 2. Coordination des Opérations Hôtelières - Piloter et harmoniser les services de Réception, Restauration, Room Service et Réservation - Organiser les plannings opérationnels en tenant compte des flux d'activité, des pics de fréquentation et des impératifs de qualité - Contrôler la qualité du service rendu, la présentation des espaces d'accueil et la conformité aux standards de l'établissement - Veiller à la bonne application des procédures internes (hygiène, sécurité, encaissements, tenue vestimentaire, attitudes de service) - Participer activement aux réunions de coordination et aux briefings quotidiens - Être force de proposition pour améliorer les outils, les process et l'expérience client globale. 3. Développement de la Performance et Encadrement des Équipes - Accompagner les chefs de service dans le management quotidien de leurs équipes (formation, suivi des objectifs, évaluation) - Favoriser la cohésion interservices et la communication transversale - Contribuer à l'optimisation des coûts et à la rentabilité des services opérationnels - Assurer une présence terrain exemplaire, notamment lors des temps forts (accueil des groupes, événements, week-ends, forte affluence). 4. Soutien à la Direction Générale - Assister la Direction dans le suivi de la satisfaction client, des indicateurs qualité et de la performance globale de l'établissement - Participer à la mise en œuvre des orientations stratégiques : développement commercial, montée en gamme, fidélisation - Être un relais de la Direction auprès des équipes et garantir la mise en œuvre des décisions opérationnelles. Profil recherché: De formation supérieure en Hôtellerie Restauration ou Management hôtelier, vous justifiez d'une expérience significative dans une fonction similaire, au sein d'un établissement haut de gamme, idéalement 4 ou 5 étoiles. Vous maîtrisez les standards de service hôtelier, la gestion des réservations, les outils PMS et les processus opérationnels d'un établissement de standing. Leader reconnu·e, vous savez fédérer vos équipes autour d'une vision commune et insuffler une dynamique positive axée sur la qualité et la satisfaction client. Organisé·e, rigoureux·se et attentif·ve aux détails, vous incarnez l'excellence du service par votre sens de l'accueil, votre exigence et votre bienveillance. Votre aisance relationnelle et votre sens de la diplomatie font de vous un véritable pilier au sein de l'organisation.