MISSIONS PRINCIPALES Le Responsable Call Center a en charge l'animation et le management d'un Call Center uniquement dédié aux clients professionnels. Il veille à assurer une qualité de service optimale Il doit connaître parfaitement les produits et services proposés par la société et savoir se servir des outils de recherche et d'identification à sa disposition. Il doit veiller à avoir une bonne communication avec son Directeur de Secteur pour pouvoir pallier toutes les situations et avoir une bonne connaissance du marché et des clients. Management de l'équipe VCC * Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs. * Accompagner le développement de leurs compétences. * Assurer la gestion administrative (absences, formation.) * Planifier les ressources de l'équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail. * Réaliser l'animation quotidienne du call center * Garant de l'évolution du chiffre d'affaires et des efforts VCC (nombre d'appel, QOS, Panier moyen, nombre d'appels..) Pilotage de l'activité l'équipe VCC * Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels * Responsable et garant de la réalisation des objectifs * Responsable et garant de l'animation des challenges * Organiser et superviser le travail de l'équipe * Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société * Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs * Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction * Suivre les indicateurs de performance : chiffre d'affaires, respect des process. * Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation. * Analyser les résultats de l'activité du call center et met en place les actions correctrices * Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients