POSTE : Charge de Relation Clients - Support H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) au Responsable Assistance Utilisateurs, basé(e) à Hérouville Saint-Clair, il(elle) assure, par la prise en charge des contacts téléphoniques et mails principalement, de nos utilisateurs internes et externes sur une partie de nos offres/produits/outils: - un soutien de proximité, - une remontée de leurs besoins, et ce, pour répondre à nos engagements qualité dans les domaines de la satisfaction client, de l'assistance et de conseil. Vous menez votre mission à travers les activités principales suivantes : ¿ Assurer la relation client (BtoB & BtoC) - comprendre les enjeux d'une relation client de qualité - identifier les attentes des clients - réaliser des appels sortants pour évaluer le niveau de maitrise de nos outils, de nos utilisateurs et obtenir un premier niveau de satisfaction, à l'aide de modes opératoires - assurer l'interface entre les services internes (agences , équipes de vente, équipes projet, ) et le l'utilisateur externe final - gérer les réclamations - suivi administratif et formalisation des contacts utilisateurs ¿ Assurer l'assistance technique et fonctionnel de nos utilisateurs internes et externes - prise en compte des demandes des utilisateurs (téléphone, email, Tchat) - saisie des incidents, demandes d'assistance, conseils et des évolutions de service signalés - pré diagnostic, qualification et traitement en premier niveau - escalade, si nécessaire, des incidents aux services compétents ¿ Assurer le suivi des demandes de support - suivi du traitement des contacts des utilisateurs - exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance - proposition de demandes d'actions préventives ¿ Réaliser une à deux permanences par semaine de 17h30 à 20h afin d'assurer le support client et talents des applications digitales de l'appel-médical. De façon ponctuelle, vous serez amené(e) à : ¿ Réaliser de la recette applicative ¿ Être positionné(e) en tant que renfort de la cellule « Assistance Outils Métiers » du service Assistance Utilisateurs. PROFIL : COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES & savoir être ¿ Bon relationnel, bon contact téléphonique , bon rédactionnel, sens de la communication, sens commercial ¿ Sens de l'organisation ¿ Comprendre les enjeux et s'adapter au contexte et à l'environnement de travail ¿ Réactif, pédagogue, esprit d'analyse et sens du service client ¿ Autonomie & sens du travail en équipe ¿ Rigueur et méthode pour la participation et la gestion de projet COMPÉTENCES TECHNIQUES ¿ Bonne connaissance du support utilisateurs ¿ Bonne connaissance des outils internes informatiques et des Applications mobiles CONNAISSANCES ¿ Bonne connaissance d'outils de support (gestion des demandes et des incidents) ¿ Connaissance d'outils CRM, ERM AVANTAGES ; Tickets restaurant et RTT