Dans le cadre du développement et de la structuration des activités de relation clients, nous recherchons un Manager service relation clients Assurance Vie (appels entrants) H/F pour encadrer les équipes téléphoniques dédiées à la clientèle "grand public" et au réseau commercial. Rattaché(e) à la Direction Gestion des Contrats, le Responsable du service pilote deux centre d'appels à TAILLES HUMAINES : * le centre d'appels clients, dédié aux adhérents (environ 100 à 150 appels entrants/jour + gestion d'une boite mail de service) et composé de 4 collaborateurs ; * le centre d'appels réseau, dédié à l'accompagnement de notre réseau d'agents et courtiers (environ 50 appels/semaine + gestion d'une boite mail de service), composé de 2 collaborateurs. A ce titre, vous prenez en charge les missions sont les suivantes : - Vous encadrez, animez et accompagnez les équipes : 4 collaborateurs sur le centre d'appels clients et 2 sur le centre d'appels réseau ; - Vous organisez la planification, la répartition et le suivi de l'activité ; - Vous assurez les entretiens individuels, la montée en compétences et la polyvalence des collaborateurs ; - Vous suivez les indicateurs d'activité (volumes d'appels, taux de décroché, délais de réponse, qualité de service, etc.) ; - Vous mettez en place des actions correctives et des plans d'amélioration continue ; - Vous effectuez des écoutes et débriefings réguliers des appels (posture, discours, conformité) ; - Vous garantissez la qualité et la cohérence des réponses apportées aux clients et au réseau ; - Vous travaillez en lien étroit avec les responsables de pôles (équipe production, vie du contrat, successions, etc.) pour fluidifier le traitement des demandes ; - Vous participez aux échanges avec la DSI sur les outils de téléphonie et de CRM (reporting, tableaux de bord, évolutions fonctionnelles) ; - Vous contribuez à la définition et à la diffusion des bonnes pratiques de relation clients au sein de la direction ; - Vous participez et animez les points de gestion trimestriels effectués avec les assistantes commerciales ; - Vous êtes force de proposition sur l'évolution de la stratégie téléphonique (flux entrants/sortants, scripts, automatisation, digitalisation) ; - Vous participez aux projets transverses d'amélioration de l'expérience client. De formation supérieure idéalement acquise dans le domaine de l'Assurance ou de la Relation Clients, vous disposez d'une première expérience en centre d'appels à taille humaine ou au sein d'un service relation clients. Une connaissance du secteur de l'Assurance Vie ou de la gestion d'épargne est nécessaire. Vous êtes reconnu pour votre une sens du service client et vous possédez une première expérience réussie en tant que Manager de proximité (capacité à animer, motiver et faire grandir une petite équipe). Vous possédez une appétence pour les outils de téléphonie, la mesure de performance et le reporting. Nous vous proposons : d'intégrer une entreprise à taille humaine, reconnue pour son savoir-faire depuis plus de 175 ans et très solide financièrement. Mais aussi une rémunération fixe brute annuelle selon profil +/-50€ bruts, un intéressement important et des horaires flexibles et du télétravail + 1 carte tickets restaurants, une place de parking, des RTT. Si votre profil correspond, nous échangerons par téléphone afin de faire le point sur votre parcours et votre projet professionnel. Nous validerons ensemble si le poste correspond également à vos critères, à vos aspirations. Si tel est le cas, nous nous rencontrerons dans un premier temps, puis un rendez-vous sera organisé avec votre futur responsable.