Description du poste : Analyser, traiter et suivre les dossiers et les demandes des clients de la réception à la résolution Réceptionne les réclamations quel que soit le canal d'arrivée et selon les modalités de répartition des flux du service Analyse le dossier en vérifiant les éléments permettant de traiter les réclamations conformément aux procédures métier Evalue les risques et prend la décision adaptée à l'analyse du dossier, dans le respect des schémas délégataires Effectue le traitement de l'opération en assurant le traitement des réclamations jusqu'à la clôture comprenant la mise en œuvre de la solution ou sa vérification et informe de la bonne fin du traitement Est garant de la transmission des informations pertinentes suite à une demande du médiateur Contribuer à la qualité de l'expérience client Est garant de la fluidité du parcours client quel que soit le canal de réception des réclamations pour assurer l'accessibilité Prend en charge la communication entrante et sortante avec les clients relative à l'avancement du traitement des réclamations avec le langage approprié selon les contextes, et veille à l'empreinte relationnelle laissée au client Vérifie la compréhension de la réponse par le client à l'écrit et à l'oral Identifie les besoins potentiels en produits et services sur la base de la réclamation du client et transfère au service adéquat Contribuer à la maitrise du risque Veille à l'application des réglementations en vigueur et des règles de déontologie professionnelle Améliore la connaissance client par la collecte d'informations probantes en utilisant tous les moyens à sa disposition Garantit le respect des procédures dans le cadre de l'exercice de ses activités Remonte les dysfonctionnements à son hiérarchique en contribution des procédures de contrôle interne de son service Description du profil : Vous êtes idéalement titulaire d'un BAC +2 ou 3 dans le domaine bancaire, une 1èer expérience dans le domaine bancaire et idéalement au sein d'un service réclamation. Vous avez une réelle appétence pour la relation client recherche de solutions, appui et conseils, amélioration de la satisfaction client.