Au sein du Centre de relation locataire vous serez affecté sur l’agence Firmin située 2, rue Firmin Gémier, Paris 18ème, vous serez intégré à une équipe dynamique de 49 conseillers locataires, encadrée par 3 Superviseurs. Véritable interlocuteur de proximité des locataires, vous jouez un rôle clé dans la relation client et la qualité de service. Vous assurez la prise en charge, la qualification et le suivi des demandes des locataires, quel que soit le canal de contact (accueil physique, téléphone, email, courrier dématérialisé), dans une logique de service de proximité et de satisfaction usager. A ce titre, vos missions principales sont les suivantes : Accueil et relation locataire Accueillir, informer et orienter les locataires reçus à l’agence aux horaires d’ouverture, sans rendez-vous Être le point d’entrée privilégié pour toutes les demandes locataires Traitement des demandes multicanal Prendre en charge les sollicitations via téléphone, email et courrier dématérialisé Qualifier, analyser et enregistrer les demandes dans les outils métiers Apporter une réponse de premier niveau complète, claire et adaptée Informer le locataire sur les étapes futures de traitement si nécessaire Coordination et orientation Orienter les demandes relevant d’un traitement de second niveau vers les métiers concernés avec une qualification précise Prendre des rendez-vous avec les interlocuteurs de proximité lorsque nécessaire Mobiliser les ressources internes pour garantir une réponse complète et cohérente Relation proactive et qualité de service Contacter les locataires dans le cadre de campagnes d’information, d’actions de réassurance ou d’enquêtes de satisfaction Contribuer activement à l’amélioration continue de la qualité de service et de la satisfaction locataire Participer à la dynamique collective de l’équipe et aux démarches d’amélioration des processus Profil Diplômé d'un Bac pro / Bac +2 dans les domaines de l’assistance, la relation commerciale, vous avez une première expérience dans la relation client/usager. Doté d’un excellent sens du service, vous savez analyser et qualifier les demandes des locataires et traiter avec efficacité les sollicitations techniques et administratives. Vous êtes à l’aise dans la gestion de situations sensibles ou conflictuelles. Vous avez de solides compétences rédactionnelles et une capacité à synthétiser les demandes. Vous maîtrisez les outils bureautiques. Reconnu pour votre écoute, votre empathie et votre capacité d’adaptation, vous faites preuve de rigueur, d’organisation et appréciez le travail en équipe. Classification : C5