DHS ESN partenaire depuis 50 ans des administrations publiques et des grands compte privés recherche un(e) Responsable de centre d'appels expérimenté ; Vous avez l'habitude de piloter des équipes support ? Vous êtes à l'aise avec les environnements techniques, les indicateurs de performance et les outils ITSM (IWS, Power BI, ITIL) ? Ce poste est fait pour vous. Le contexte Dans le cadre d'un marché stratégique, nous recherchons un(e) Responsable Centre d'Appels pour coordonner le Service Desk 24/7. Vous serez garant(e) de la qualité de service, du suivi opérationnel et de l'encadrement des équipes N0/N1(une trentaine de technicien HD). Vos missions * Coordination des équipes Centre d'Appels (HO et HNO) * Gestion des plannings * Gestion des plans de formation * Mise à jour et rédaction des procédures * Suivi des KPIs * Animation de la base de connaissances * Reporting RAH / RAM via Power BI * Communication vers les utilisateurs et les équipes Clients * Rédaction des supports et Participation active aux comités de pilotage Profil recherché * BAC +5 en informatique / gestion * 3 à 7 ans d'expérience dans un environnement similaire * Compétences ITIL, IWS, SCCM, Power BI * Leadership, rigueur, capacité d'analyse, diplomatie Infos clés * Localisation : Paris 11 * CDI - Contrat cadre - 40h hebdomadaires - * Démarrage souhaité : ASAP * Environnement : Service public * Poste en présentiel du lundi au vendredi - Plage 9h-18h * Salaire 50 K€, plus variable Type d'emploi : Temps plein, CDI Statut : Cadre Rémunération : à partir de 50 000,00€ par an Avantages : * Prise en charge du transport quotidien Horaires : * Travail en journée Rémunération supplémentaire : * Heures supplémentaires majorées Lieu du poste : En présentiel