POSTE : Manager Relations Téléphoniques H/F DESCRIPTION : En tant que filiale immobilière du groupe Action Logement, certifiée Livia (label Qualité de service relation clients), nous sommes fiers de contribuer activement au logement social dans la Région Sud PACA, avec un patrimoine de plus de 34 000 logements. Afin de satisfaire et renforcer notre qualité de service, nous sommes à la recherche d'un Manager relations téléphoniques H/F en CDI. Le titulaire du poste organise, pilote et optimise le traitement des sollicitations téléphoniques des locataires afin de garantir une prise en charge fluide, efficace et qualitative des demandes liées à la vie du bail, aux démarches administratives et aux interventions techniques. Il contribue à améliorer la joignabilité d'UNICIL et la coordination entre les équipes. Il garantit une qualité de service conforme aux engagements de l'entreprise et aux standards du label Livia. Les missions : Piloter l'équipe : -Encadrer, animer et accompagner une équipe transverse (environ 10 collaborateurs) -Organiser l'activité et suivre la performance -Garantir des points réguliers d'équipe -Conduire des entretiens individuels -Planifier les ressources afin d'assurer la continuité et la fluidité du service -Contribuer à la qualité de vie au travail de l'équipe et à la prévention des situations de tensions -Veiller au respect des procédures et des engagements de qualité de service Piloter l'activité téléphonique : -Superviser le traitement des appels entrants -Garantir la qualification et l'orientation des demandes -Intervenir en appui dans le traitement des situations complexes ou sensibles -Analyser les flux d'appels et proposer des ajustements d'organisation -Suivre les indicateurs et produire des reportings d'activité -Identifier les dysfonctionnements et mettre en oeuvre des actions correctives -Contribuer à la diffusion des standards Livia dans la relation locataire Garantir la qualité de service : -Assurer la continuité de service -Veiller à la qualité des réponses apportées aux locataires -S'assurer de la bonne qualification des demandes et de leur orientation vers les services compétents -Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience locataire (activité, pratiques et outils) Coordonner les acteurs : -Assurer le lien entre Plateforme téléphonique, équipes terrain et Siège -Assurer la bonne circulation de l'information entre la Plateforme et les équipes de proximité -Garantir une priorisation des demandes - Prime 13ème mois + Prime vacances (soit une rémunération annuelle sur 13,6 mois) - Prime d'intéressement et Plan Epargne Entreprise - Prime sur objectifs - Prise en charge des transports en commun à 50% - Mutuelle familiale et prévoyance - Titres restaurant de 10EUR/jour - Horaires de travail flexibles + Compte Epargne temps - 15 jours de RTT /an - CSE - Convention collective des sociétés de HLM PROFIL : Nous recherchons une personne répondant aux critères suivants : - Formation et/ou expérience : Bac +2/5 en gestion de la relation client/immobilier. Expérience confirmée en relation client/gestion locative avec management d'équipe - Compétences et qualités essentielles : connaissance du logement social, en gestion locative, aisance relationnelle (culture de la relation client et de la qualité de service), management d'équipe et animation transverse, pilotage d'activité, suivi d'indicateurs. Maîtrise des outils digitaux, bureautiques. Capacité à fédérer, accompagner, former..