RESPONSABILITÉS : Rattaché(e) directement au DSI du Groupe, tu prendras en charge l'ensemble du périmètre support : pilotage de l'activité, gestion du parc matériel, accompagnement des utilisateurs et amélioration continue du service informatique. Plus précisément, tes missions seront les suivantes : Pilotage du support : • Piloter l'activité support au quotidien et assurer le reporting vers le DSI • Définir, suivre et faire évoluer les indicateurs de performance : délais de prise en charge et de résolution, volume de tickets, récurrences, satisfaction utilisateurs • Définir et faire évoluer les processus, procédures et niveaux de service (SLA) • Être l'interlocuteur(rice) référent(e) support auprès des métiers et de la direction • Participer au recrutement, à l'intégration et à la montée en compétence des profils support Support opérationnel : • Prendre en charge, qualifier, prioriser et traiter les tickets d'incidents et demandes utilisateurs • Assurer le support informatique auprès des collaborateurs sur un périmètre hybride : postes de travail, comptes utilisateurs, accès, outils collaboratifs, périphériques, téléphonie, imprimantes, visioconférence, etc. • Escalader les incidents complexes ou critiques vers les équipes concernées, notamment l'équipe Réseau et Sécurité • Participer au bon fonctionnement du parc informatique (postes de travail, périphériques, imprimantes, systèmes de visioconférence, équipements d'affichage dynamique, téléphonie, etc.) • Préparer, installer et configurer le matériel informatique destiné aux collaborateurs internes et externes • Gérer le cycle de vie des équipements (attribution, remplacement, restitution, changement de poste, fin de vie, inventaire et suivi du stock) • Gérer les comptes utilisateurs et administrer les droits de premier niveau dans Active Directory, Entra ID, Microsoft 365 et Exchange Online • Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils informatiques et dans l'application des bonnes pratiques • Rédiger, maintenir et améliorer la documentation technique à destination des utilisateurs et de l'équipe informatique Amélioration continue : • Analyser les tickets récurrents, identifier les patterns et proposer des actions correctives durables • Contribuer à l'amélioration des procédures, de la base de connaissances et de la qualité de traitement • Proposer des évolutions sur les outils, méthodes et processus de l'équipe informatique • Mener une veille technologique sur les solutions support et les usages numériques PROFIL RECHERCHÉ : • Tu es titulaire d'un diplôme de niveau Bac +2 minimum en informatique • Tu justifies d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste de technicien support, technicien informatique, administrateur poste de travail ou référent support, avec une dimension pilotage ou coordination • Une expérience dans un environnement multi-sites, structuré ou en forte évolution serait appréciée Ce qui fera la différence : • Tu as déjà piloté ou structuré une activité support : mise en place d'outils, de processus, de SLA ou d'une base de connaissances • Tu sais allier présence terrain et vision stratégique sur le service • Tu as envie de construire et de faire évoluer un service, pas seulement de le maintenir Compétences techniques attendues • Systèmes d'exploitation Windows et environnement poste de travail • Suite Microsoft Office / Microsoft 365 • Administration de premier niveau d'Active Directory et d'Entra ID / O365 • Gestion des comptes utilisateurs, groupes, droits et boîtes aux lettres • Outils de ticketing et suivi des demandes utilisateurs (expérience ITSM appréciée) • Diagnostic matériel et logiciel sur postes de travail • Notions réseau : adressage IP, DNS, DHCP, Wi-Fi, VPN, connectivité LAN • Téléphonie, imprimantes, périphériques et équipements de visioconférence Savoir-être • Autonomie et sens de l'initiative : tu idendifies et traites les problèmes par toi-même, sans attendre • Leadership : tu sais embarquer et faire progresser les personnes qui travaillent avec toi • Proactivité : tu cherches toujours à faire mieux, pas juste à faire • Pédagogie et sens du service : tu accompagnes les utilisateurs avec bienveillance et clarté • Rigueur et fiabilité : suivi des demandes, documentation, traçabilité • Esprit d'analyse : diagnostic efficace, identification des causes racines • Communication : à l'aise avec des interlocuteurs techniques et non techniques • Adaptabilité : à l'aise dans un environnement en évolution Dans le cadre de sa politique diversité, Freelance.com étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles des personnes en situation de handicap ou en situation d'insertion professionnelle.