SUPPORT ET EXPERTISE TECHNIQUE * Assurer le support de niveau 2 et le traitement des incidents complexes. * Diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements matériels, logiciels et réseaux. * Intervenir sur les postes de travail, périphériques, équipements mobiles et outils collaboratifs. * Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution complète. * Contribuer à l'amélioration de la qualité de service aux utilisateurs. RÉFÉRENT ET ACCOMPAGNEMENT DE L'ÉQUIPE * Apporter un support technique aux techniciens de proximité. * Partager les bonnes pratiques et les retours d'expérience. * Participer à la montée en compétences de l'équipe. * Être l'interlocuteur privilégié sur les sujets techniques complexes. * Participer à la gestion des escalades et à la coordination avec les équipes infrastructures et applicatives. GESTION DES ENVIRONNEMENTS UTILISATEURS * Déployer, configurer et maintenir les équipements informatiques. * Participer aux projets de renouvellement de parc et aux déploiements de solutions. * Assurer le respect des standards techniques et des procédures internes. * Veiller à la conformité des postes de travail et des équipements. DOCUMENTATION ET AMÉLIORATION CONTINUE * Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires et bases de connaissances. * Participer à l'analyse des incidents récurrents et proposer des plans d'action. * Produire les indicateurs de suivi et de performance du support. * Contribuer à l'évolution des outils et processus de support. * Formation en informatique (Bac +2 minimum : BTS SIO, DUT informatique ou équivalent). * Solides connaissances des environnements Microsoft Windows 10/11 et Microsoft 365. * Maîtrise d'Active Directory, Entra ID (Azure AD), Intune et des outils de gestion de parc. * Bonne compréhension des infrastructures réseaux (TCP/IP, DHCP, DNS, VPN). * Expérience des outils ITSM et de la gestion des incidents selon les bonnes pratiques ITIL. * Capacité à diagnostiquer, analyser et résoudre des problématiques techniques complexes. QUALITÉS PERSONNELLES * Excellent sens du service et de la satisfaction utilisateur. * Leadership technique et capacité à fédérer une équipe. * Pédagogie et goût pour le partage des connaissances. * Esprit d'analyse et de résolution de problèmes. * Rigueur, autonomie et sens de l'organisation. * Aisance relationnelle et capacité à communiquer avec des interlocuteurs variés. * Force de proposition dans une démarche d'amélioration continue.