POSTE : Responsable Support & Expérience Utilisateur H/F DESCRIPTION : - Au sein de l'équipe Customer Care, vous accompagnez une équipe actuellement composée de 4 Customer Care Managers dans leur activité quotidienne afin de garantir une expérience client de qualité. Vous êtes le point de référence de l'équipe sur les sujets opérationnels et contribuez à l'amélioration continue de nos processus de support. - Dans un contexte de déploiement de la Plateforme Amarris auprès des cabinets intégrés au Groupe et d'accélération de notre croissance, vous êtes responsable de la qualité de l'expérience utilisateur, de la performance opérationnelle du support et du développement des compétences de votre équipe. Vous contribuez directement à faire du support un levier d'amélioration continue de nos services numériques et un facteur de différenciation pour Amarris. Vos missions : - Manager et faire grandir l'équipe Support Vous accompagnez une équipe au quotidien en organisant l'activité, en répartissant les priorités et en favorisant leur montée en compétences. Vous animez les temps d'échange individuels, participez au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs, tout en développant une véritable culture du service et de l'expérience utilisateur. À terme, vous contribuerez à structurer une équipe amenée à grandir. - Piloter la performance et la qualité du support Vous êtes garant de l'efficacité opérationnelle du service Support : suivi des indicateurs, gestion du backlog, respect des délais de réponse et qualité des échanges avec les utilisateurs. Vous structurez les processus de qualification, de priorisation et d'escalade afin d'assurer une prise en charge fluide des demandes. Vous intervenez également sur les situations complexes et accompagnez l'équipe dans la résolution des problématiques nécessitant une expertise particulière. - Rester proche du terrain et des utilisateurs Convaincu qu'un management efficace passe par la proximité, vous restez impliqué dans l'activité opérationnelle. Vous participez ponctuellement au traitement de demandes, apportez votre soutien sur les sujets sensibles et accompagnez les collaborateurs dans leurs analyses. Cette présence terrain vous permet de mieux comprendre les attentes des utilisateurs et d'identifier les leviers d'amélioration. - Porter l'amélioration continue de l'expérience utilisateur Vous êtes la voix des utilisateurs auprès des équipes Produit, Développement et Métiers. En analysant les retours du support, vous identifiez les irritants, proposez des améliorations et contribuez à faire évoluer la plateforme Amarris. Vous participez également à l'enrichissement de la base de connaissances et à l'optimisation des parcours utilisateurs afin de réduire durablement les sollicitations et améliorer la satisfaction client. PROFIL : - Vous avez une première expérience en animation ou en management d'une équipe support ou en relation clients. Véritable manager de proximité, vous aimez accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences tout en restant connecté aux réalités du terrain. - Vous aimez transmettre vos connaissances et concevoir des supports ou des contenus de formation pour faciliter la montée en compétences des utilisateurs et de l'équipe. - Vous êtes à l'aise pour coordonner plusieurs interlocuteurs et travailler en transversal avec des équipes Produit, Projets, Développement, Comptabilité ou Métiers. - Vous savez analyser une situation, prendre du recul et proposer des solutions pragmatiques. - Vous êtes reconnu pour votre sens du service, votre capacité d'écoute et votre envie d'améliorer l'expérience utilisateur. - Vous appréciez les environnements en évolution, où les idées sont les bienvenues et où chacun peut contribuer à faire progresser les pratiques. Rejoignez nous ! - La localisation : vous travaillez sur Saint-Herblain, à proximité du Zénith. Le siège d'Amarris, moderne et confortable, dispose d'un parking gratuit, d'une salle de sport et bénéficie de nombreuses initiatives au quotidien pour le bien-être et la convivialité des collaborateurs. - La flexibilité : profitez d'horaires flexibles avec une arrivée possible entre 8h et 10h et un départ entre 16h et 19h, de télétravail (environ 2 jours par semaine), et aussi de la semaine de 4,5 jours durant les périodes d'activité les plus calmes. - L'annualisation : nous construisons chaque année un planning adapté aux périodes les plus intenses de votre activité. Cette organisation permet d'optimiser votre charge de travail tout au long de l'année et de vous faire bénéficier de 8 à 10 jours de RTT par an. - Une rémunération attractive : vos compétences et vos savoir-faire sont valoris