La/Le Responsable ADV / SAV assure le bon fonctionnement des activités Administration des Ventes et Service Après-Vente. Il participe directement aux opérations quotidiennes tout en coordonnant l'activité de l'équipe ADV et du prestataire externe afin de garantir la qualité de service, le respect des délais et la satisfaction des clients. Principales missions Gestion opérationnelle ADV / SAV - Assurer l'enregistrement et le suivi des commandes. - Gérer l'ouverture, la modification et le suivi des abonnements. - Réaliser la facturation et le suivi administratif des dossiers clients. - Assurer la gestion des comptes clients débiteurs. - Traiter les demandes, réclamations et litiges clients. - Gérer les boîtes mails du service ainsi que les appels entrants et sortants. - Participer à la mise en place des services auprès des clients. Coordination de l'activité - Organiser et répartir les activités de l'équipe ADV. - Accompagner et superviser la collaboratrice ADV dans son activité quotidienne. - Piloter le prestataire externe : suivi des indicateurs, qualité de service, traitement des demandes et respect des engagements. Pilotage et amélioration continue - Assurer le suivi des indicateurs d'activité et produire les reportings. - Mettre en œuvre les actions nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité, de délais et de satisfaction client. - Identifier les dysfonctionnements et proposer des améliorations des processus. - Participer aux projets d'évolution des outils et des procédures. Profil recherché: Formation - Bac +2 à Bac +5 en commerce, gestion ou administration des ventes. Expérience - Expérience confirmée en Administration des Ventes, Service Clients ou Service Après-Vente. - Une première expérience de coordination d'équipe ou de pilotage d'un prestataire est souhaitée. - Une expérience dans un environnement de services ou d'abonnements est un plus. Compétences - Maîtrise des processus ADV et de la facturation. - Gestion des abonnements et des dossiers clients. - Sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités. - Pilotage opérationnel d'une activité et suivi de prestataires. - Aisance avec les outils informatiques (ERP, CRM, Excel). - Excellentes qualités relationnelles et sens du service client. Qualités - Rigueur et fiabilité. - Leadership de proximité. - Réactivité. - Esprit d'équipe. - Autonomie. - Force de proposition.