POSTE : Directeur des Opérations H/F DESCRIPTION : Entourage Recrutement recherche, pour un leader de l'assurance, un.e Directeur·trice des Opérations. Parcours B2B/B2B2C en marque blanche, volumétrie élevée, modèle 100 % France. Membre du CoDir, vous pilotez le run de 2 sites (env. 400 ETP, pics saisonniers) et les fonctions transverses (WFM/planif, qualité, réclamations). Vous soutenez le développement commercial : préparation des réponses B2B/B2B2C, définition de SLA compétitifs, onboarding et rampe de charge des nouveaux partenaires, sécurisation des engagements opérationnels. Objectif : efficience (coût unitaire, productivité) et expérience client au plus haut niveau, tout en accélérant la modernisation CRM. Missions clés : - Leadership : management de ~5 N-1 (pôles métiers + transverse) et des managers de proximité (10-15 ETP), rituels de pilotage, culture service. - Run & performance : dimensionnement, WFM (forecast/intraday), tenue des SLA, continuité de service, qualité & réclamations. - Efficience : réduction du coût unitaire par interaction, amélioration AHT/ASA/abandon, FCR, gestion des pics et de la saisonnalité. - Transformation outillée : déploiement progressif d'un nouveau CRM (type Salesforce Service Cloud) par domaines, stabilisation run/change, industrialisation de l'amélioration continue. - Process & méthodes : scripts & knowledge management, QA & coaching, contrôles de 1er niveau, automatisations utiles (voix, self-care, back-office). - Transverse & partenaires : coordination avec IT/AMOA, RH, Achats, Marketing/Commercial et écosystème B2B/B2B2C ; arbitrages & priorisation par la valeur. PROFIL : - 15 ans+ en opérations clients à volume (centres de contacts / environnements équivalents), avec management multi-sites. - Leader de terrain, collaboratif·ve, orienté·e résultats, capable d'embarquer des équipes pluridisciplinaires sans dépendance forte aux cabinets externes. - Data-driven : pilotage par KPIs, design de tableaux de bord, décisions guidées par la valeur client et le coût unitaire. - Connaissance sectorielle : assurance, services, télécoms, énergie, travel, retail services.