Ses principales missions seront : - Le suivi des performances individuelles et collectives : analyser les indicateurs de performance (KPIs) et mettre ne place des plans d'action pour atteindre les objectifs fixés - Management accompagnement et montée en compétences : manager les superviseurs des équipes NRC et GRC. Identifier les besoins en formation organiser des sessions de coaching et accompagner les collaborateurs dans leur progression professionnelle - Gestion des plannings : planifier et répartir les tâches en fonction des flux d'appels et des besoins opérationnels - Garantir la qualité de service : Superviser les interactions clients pour assurer leur conformité aux standards de qualité et mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire. - Gestion des situations difficiles : apporter un support aux téléopérateurs en cas de demandes complexes ou de conflits avec les clients. - Veille au respect des procédures : S'assurer de l'application rigoureuse des process internes, des scripts et des réglementations en vigueur. - Reporting et analyse : produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et proposer des axes d'amélioration à la direction - Contribution aux projets de Contact'Up : participer à la mise en œuvre des initiatives stratégiques pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client - Médiation et communication interne : servir de relais entre la direction et les équipes, en communiquant clairement les objectifs, les attentes et les résultats. Il aura notamment pour mission d'assurer tous les travaux relatifs à l'activité et compatibles avec sa qualification. Cet emploi correspond à la classification : Agent de Maîtrise - Niveau 5 coefficient 240 de la convention collective applicable. Nous recherchons une personnalité, plus qu'un diplôme ou une formation, Expérience préalable en tant que superviseur ou animateur dans un environnement de call center, Capacité à coordonner des projets, Tu es à l'aise les outils informatiques (pack office, google drive.), Tes qualités sont reconnues : de l'autonomie, de la rigueur et une aisance relationnelle. La satisfaction client est au cœur de tes priorités. Notre proposition : CDI 35 heures - salaire selon profil et expérience 1 semaine sur 2 : 09h00 à 18h00 et 10h00 à 19h00, 1 samedi sur 2/3 : de 09h00 à 18h00. Pas de télétravail sur cette fonction, Ce que l'on propose : Contrat CDI Statut Cadre 35h00 Rémunération fixe annuelle sur 12 mois + primes sur qualité client Cohésion : Teambuildings et événements collaboratifs réguliers Healthy : des fruits à dispo toutes les semaines ☕️ Énergie : café et thé offert tous les jours ️♂️ Sport : -50% sur ton abonnement à l'Arène Crossfit Le Mans Et toi, que recherches-tu dans ta future entreprise ? Si tu souhaites rejoindre une entreprise toujours en mouvement, dont la croissance est basée sur l'innovation et l'engagement des équipes, tu es bien au bon endroit !