Descriptif du poste: 1. Pilotage de la hotline relations adhérents * Piloter les demandes entrantes adhérents via la hotline * Assurer la qualité de service fourni par la hotline * Faire le lien entre les services internes et les questions entrantes * Suivi des KPI quali et quanti * Formation continue des conseillers * Anticiper et massifier les réponses aux adhérents * Identifier les problématiques ponctuelles et/ou récurrentes * Formaliser les nouveaux processus et améliorer les processus existants * Développer et mettre à jour les outils utilisés par les agents * Coordonner les services avec les besoins et les attentes des adhérents * Être également garant du bon déroulé des missions ponctuelles confiées à la hotline. 2. Animation du pôle relation adhérents (comptes standards et comptes clés) * Mise en œuvre de la stratégie relations adhérents par typologie adhérents * Réponses aux sollicitations des adhérents et autres interlocuteurs (RDV, emails, .) * Suivi de l'implication des metteurs en marché dans les dispositifs (MAJ CRM) * Coordination projets avec les autres pôles (projets communication, recyclage, juridique, .) * Participation à la préparation de la campagne de déclaration des éco-contributions Objectifs prioritaires * Continuité de l'excellence du service adhérent * Animation des comptes clés 9900 * Préparation de la campagne de Déclaration 2026   Profil recherché: Compétences techniques * Gestion de relation client / adhérent, idéalement BtoB * Gestion de projet * Bonne capacité de communication écrite et orale * Anglais courant Compétences comportementales * Rigueur et organisation * Autonomie * Aisance relationnelle * Esprit d'initiative * Diplomatie et assertivité Connaissances * Secteur textile et des éco-organismes