POSTE : Agent Commercial et Relation Client H/F DESCRIPTION : Sous la responsabilité du Chargé(e) de la Relation Client, il assure un bon suivi de la clientèle via les activités de front office, de back office et la prise en charge des appels entrants et sortants : - Accueil et conseil à la clientèle, - Vente de titres et d'abonnement, - Gestion et suivi des ventes en ligne, - Prise en compte et suivi des demandes de réservation de transport à la demande, - Réponses aux demandes d'information et réclamation client (par téléphone et via le formulaire en ligne) Il contribue à la qualité de service pour atteindre les objectifs des différents indicateurs de performances définis. Poste nécessitant une présence le samedi. PROFIL : Activités principales : - Gestion commerciale de la boutique (Front office) o Accueillir, renseigner et conseiller la clientèle de la Maison de la Mobilité et du Tourisme (TAC + Office du Tourisme de niveau 1) o Effectuer des opérations de ventes en respectant les consignes * Vente de titres * Création d'abonnement * Renouvellement d'abonnement * Facturation o Veiller à la bonne présentation et à la mise à jour de la documentation clientèle o Veiller à la propreté interne de la boutique et du poste de travail o Gérer le standard téléphonique o Recenser les réclamations clientèles et les remonter au N+1 o Recenser quotidiennement le nombre de client venant à la MMT o Respecter les consignes de ventes et des techniques commerciales o Réalisation d'opérations commerciales particulières : * Les duplicatas * Les demandes de remboursement * Les billets collectifs * Encaissement des PV voyageurs o Gestion des locations de vélos/trottinettes (présentation des véhicules loués, réaliser les états des lieux, coordination avec le technicien/accueil cycle) - Gestion de la caisse (Front office) o Tenir et gérer son fond de caisse o Gérer et suivre son stock de titres o Comptage et fermeture de la caisse en fin de service * Impression de l'ensemble des opérations de caisse journalière * Compter en complétant le fichier de comptage, vérifier, sceller, les recettes journalières - Gestion et suivi de la relation client (back office) o Assurer le traitement et le suivi des ventes en ligne d'abonnement : réception, traitement et création des demandes o Assurer le suivi et répondre aux demandes d'information et aux réclamations clients dans le respect du contrat défini avec Annemasse Agglo (une réponse doit être apportée sous 15 jours) o Remonter les problématiques récurrentes de nos clients pour une prise en charge technique rapide - Gestion des appels entrants et sortants o Traitement des demandes de réservations, d'annulation ou de refus des différents services de transports à la demande o Assurer l'inscription des clients aux différents services TAD et TPMR o Assurer l'information en temps réel des clients sur les différents réseaux de transports (en utilisant les outils mis à disposition) o Suivre et optimiser les différents indicateurs de résultats (taux de décroché, temps d'attente) Activités secondaires : - Assurer le suivi des « objets trouvés » : o Réception des demandes clientèle d'objets perdus o Vérifier et renseigner le suivi des « objets trouvés » - Réalisation d'opérations ou d'actions marketing : o Mise sous pli o Assister à la mise en oeuvre d'opérations commerciales o Animation terrain Compétences : Connaissances word, excel, Connaissance Internet, Connaissance billettique du réseau UNIRESO, Connaissance des différents réseaux (TAC, Ondéa, Start), Capacité de gestion d'un fond de caisse, Sens relationnel pour les contacts avec la clientèle