En collaboration et sous l'autorité du Directeur de l'établissement, le Chef de Réception joue un rôle central dans la création d'une expérience client exceptionnelle dans un hôtel 4 étoiles, en supervisant l'équipe de la réception et en garantissant des opérations efficaces et un service personnalisé. Vos missions principales seront les suivantes : - Supervision du personnel de la réception : Encadrer, former et superviser l'équipe de la réception. S'assurer que le personnel est bien informé des procédures et des standards du service. Vous assurez l'écriture ou modification des procédures et de leur application au sein de votre équipe. - Gestion des plannings : Élaborer les plannings du personnel de la réception, en tenant compte des heures d'affluence, des événements spéciaux et des besoins opérationnels. - Accueil des clients VIP : S'occuper personnellement de l'accueil des clients VIP, des personnalités importantes ou des membres de programmes de fidélité haut de gamme. - Coordination des opérations de la réception : Assurer la coordination fluide des opérations de la réception, y compris l'enregistrement des clients, les réponses aux emails des clients, le traitement des réservations, la gestion des clés et le départ des clients. - Gestion des réservations : Superviser la gestion des réservations dans le PMS, en s'assurant que les informations sont correctement saisies dans le système de gestion hôtelière et que les disponibilités sont à jour. - Service client : Garantir un service client exceptionnel en fournissant des informations précises sur l'hôtel, les installations, les services et les attractions locales. Vous assurez l'accueil téléphonique et physique des clients, vous les accompagnez et les guidez dans la découverte de l'hôtel, de ses diverses prestations et activités annexes. Répondre efficacement aux demandes et aux préoccupations des clients. - Gestion des plaintes : Gérer les plaintes des clients de manière professionnelle, en résolvant les problèmes de manière satisfaisante et en s'assurant de la satisfaction du client. - Formation du personnel : Former le personnel de la réception aux normes de service, aux procédures opérationnelles et aux compétences en communication nécessaires pour interagir avec une clientèle exigeante. - Sécurité : Veiller à la sécurité des clients en appliquant les procédures de sécurité, en contrôlant l'accès aux zones sécurisées et en assurant la confidentialité des informations des clients. - Gestion des clés et des cartes : Superviser la distribution et la gestion des clés de chambre, des cartes d'accès électroniques et des équipements associés. - Collaboration avec d'autres départements : Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements de l'hôtel, tels que la restauration et l'entretien ménager, pour assurer une coordination efficace des services. - Rapports et analyses : Préparer des rapports réguliers sur l'occupation, les revenus de la réception, les indicateurs de performance clés et d'autres statistiques pertinentes. - Supervision des procédures de check-in/check-out : Veiller à ce que les procédures de check-in et de check-out soient efficaces et rapides, offrant ainsi une expérience fluide aux clients. - Optimisation des revenus : Travailler en collaboration avec le département des ventes pour optimiser les revenus en proposant des surclassements, des services supplémentaires et d'autres options aux clients. Vous participez à la facturation et à la vente des prestations et assurez le petit secrétariat de la réception. - Facturation: Vous assurez le contrôle et le suivi de la facturation des clients et de la caisse de l'hôtel. Vous avez la charge du suivi et de la relance des débiteurs afin qu'il y en ait le minimum. Vous assurez la réconciliation des factures de l'hébergement et notamment des OTAs chaque début de mois. - E-Réputation: Vous assurez à répondre aux commentaires clients : Booking, Tripadvisor, Qualitelis, Expedia, etc. - Commercial: Vous contribuez à la vente, le yield management, les réseaux sociaux, la satisfaction client, en collaboration avec notre service commercial. Vous assurez les visites de l'hôtels pour toute personne qui souhaiterait visiter. - Vous êtes un(e) "bon(ne) communiquant(e)" à l'écoute de notre clientèle. - Vous savez gérer et manager votre équipe - Politesse, courtoisie, maîtrise de soi et discrétion sont vos qualités essentielles. - Vous êtes autonome et aimez travailler en équipe. - Votre présentation est soignée. - Vous êtes de formation spécialisée en Hôtellerie et vous disposez d'une