Descriptif du poste: En postulant à cette offre, vous aurez l'opportunité de rejoindre une entreprise technologique innovante au service des collectivités locales. Leur mission : aider les équipes municipales à faire face aux défis du quotidien - dépôts sauvages, nuisances, incivilités - grâce à des solutions mobiles, fiables et juridiquement solides. Dans un contexte de forte croissance, l'entreprise recherche un(e) Technical Support Engineer H/F pour structurer et piloter le pôle support, garant de la performance et de la qualité de service sur les plateformes SaaS. Vos missions si vous les acceptez : * Superviser la gestion opérationnelle du support : traitement, qualification et résolution des demandes clients sur différents canaux (tickets, e-mail, chat, hotline). * Garantir la qualité, la rapidité et le suivi complet des incidents, de leur détection à leur clôture. * Coordonner les interactions entre les équipes Produit, QA, R&D et Customer Success, et structurer les processus d'escalade (L1 → L2 → L3). * Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, temps de résolution, satisfaction, volume par canal). * Identifier les causes récurrentes d'incidents, proposer des actions correctives et développer les outils de diagnostic, documentation et self-service. * Participer au recrutement et à la formation des futurs membres de l'équipe support, en instaurant une culture de qualité de service et d'amélioration continue. * Promouvoir une approche proactive du support : automatisation, détection anticipée, monitoring et partage de connaissances. Profil recherché: Et vous ? * Vous justifiez de minimum 3 ans d'expérience en support technique, QA, opérations ou poste transversal dans un environnement SaaS. * Vous maîtrisez la gestion de tickets et l'incident management (une connaissance d'ITIL ou équivalent est un plus). * Vous avez déjà coordonné ou encadré une petite équipe, ou souhaitez évoluer vers un rôle managérial. * Vous disposezde solides compétences de diagnostic technique : analyse de logs, intégrations API, compréhension de flux (REST, GraphQL, JSON, webhooks). * Vous êtes à l'aise avec des environnements Node.js, React, Python, Kubernetes, AWS et des outils comme Jira Service Management, Datadog, Sentry, Grafana, Notion, Gitbook. * Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, autonomie, sens du service client et excellent relationnel. * Vous parlez français couramment et avez un anglais professionnel. Il en faut plus pour vous convaincre ? * Une fonction stratégique au sein d'une scale-up en pleine croissance, à l'intersection du produit, de la tech et de l'expérience client. * Un rôle de construction "from scratch", avec une forte marge d'initiative et un réel impact sur l'organisation. * Un environnement de travail hybride à Paris (3 jours au bureau, 2 jours de télétravail). * Des avantages complets : mutuelle Alan, RTT, tickets restaurants, budget formation mensuel. * Des bureaux modernes dans le 3e arrondissement et un offsite annuel avec toute l'équipe.