POSTE : Care & Customer Success Manager H/F DESCRIPTION : Plug'Heur révolutionne l'expérience client avec des bornes de batteries portables en libre-service, une solution à la fois innovante et indispensable dans notre quotidien hyperconnecté. Nous sommes présents dans **4 pays (France, Espagne, Belgique, Suisse)** et accompagnons déjà **+400 clients** : centres commerciaux, grandes enseignes de retail, parcs d'attractions, événements, salles de sport et plus encore. Grâce à une croissance saine et soutenue, nous avons construit des bases solides qui nous permettent aujourd'hui d'investir dans la structuration de nos équipes et de nos processus. Cette dynamique nous positionne comme un acteur clé sur notre marché, avec des ambitions fortes de conquête internationale. Tes missions principales 1. Onboarding et accompagnement client - Créer une expérience client inoubliable lors de leur intégration : paramétrage, mise en place et premiers pas. - Animer des formations interactives (webinaires, ateliers, tutoriels) pour garantir une maîtrise rapide de notre solution. 2. Suivi de satisfaction et adoption du service - Être à l'écoute : recueillir les retours, identifier les irritants et proposer des solutions créatives. - Analyser les KPIs comme le taux d'adoption et le churn pour piloter la satisfaction client. 3. Gestion proactive de la relation client - Devenir le point de contact principal pour toutes les questions et problématiques. - Anticiper les besoins, offrir un support premium et construire une relation de confiance sur le long terme. 4. Upsell et cross-sell stratégiques - Identifier des opportunités de développement commercial au sein du portefeuille client. - Collaborer avec l'équipe commerciale pour créer des offres de fidélisation et des campagnes d'extension. 5. Collaboration inter-équipes - Travailler main dans la main avec les équipes Produit, Support et Marketing pour améliorer l'expérience client. - Faire remonter les feedbacks clients pour guider les priorités de développement produit. 6. Analyse et reporting impactant - Créer et suivre des tableaux de bord : NPS, CSAT, taux de churn, etc. - Fournir des analyses précises pour prévenir les risques et optimiser la performance globale. 7. Gestion du customer care - En collaboration avec le reste de l'équipe, participer au Customer Care (via notre chat Crisp) pour atteindre une satisfaction utilisateur inédite - Préparer des analyses précises sur la partie care afin de mettre en place des outils ou solutions potentielles aux problèmes régulièrement rencontrés. Les plus qui font la différence - Participer à l'élaboration d'initiatives innovantes : newsletter éducative, gamification du parcours client, et programmes ambassadeurs. - Contribuer à la structuration d'un service stratégique qui façonnera l'avenir de Plug'Heur ! Profil recherché Ton parcours 2 à 5 ans d'expérience en Customer Success, Account Management ou support client dans un environnement B2B (idéalement SaaS). - Une expérience en startup ou scale-up est un véritable atout. Tes compétences - Maîtrise des outils SaaS et CRM (Hubspot, Odoo, ou d'autres outils que tu jugeras pertinents de mettre en place !). - Capacité à analyser des données clients pour anticiper les besoins et améliorer la performance. Tes soft skills - À l'aise avec les relations humaines : empathie, sens de l'écoute, et capacité à créer du lien. - Esprit d'équipe et proactivité pour résoudre les problèmes. Langues - Français et anglais courants indispensables ; l'espagnol est un atout ! Pourquoi nous rejoindre ? - Rejoindre une startup innovante avec des ambitions internationales. - Travailler dans une culture bienveillante, agile et collaborative. - Occuper un rôle clé dans une entreprise en pleine croissance. - Flexibilité de travail : télétravail partiel et horaires adaptées. - Développer tes compétences au sein d'un environnement stimulant. Le package Rémunération : 32 - 35K€ brut + primes déplafonnées Tickets restos et mutuelle d'entreprise Processus de recrutement 1. Entretien téléphonique ou visio pour valider ton intérêt. 2. Entretien technique/métier avec ton futur manager, pour évaluer tes compétences. 3. Rencontre avec l'équipe pour tester l'adéquation culturelle. - - Tu te reconnais dans ce poste ? On att