Descriptif du poste: Sous l'autorité de la directrice de la transformation et de l'innovation d'IDF Habitat, vous aurez pour responsabilité : * de définir la stratégie multicanale de la relation résidents * de structurer, mettre à jour et animer le système de management de la qualité tout en favorisant la cohérence entre les process, la documentation et le terrain * de superviser et d'animer une équipe de 2 collaborateurs Votre équipe se compose d'une chargée qualité et du responsable d'un centre d'appels (+ 9 téléconseillers et 2 chargés d'accueil) Vos principales missions : Dans un premier temps, porter et déployer la politique Qualité actuellement basée sur le référentiel Quali'hlm tout en veillant à l'amélioration du traitement des réclamations locataires. ·    Assurer un contrôle qualité des services délivrés notamment dans le traitement des réclamations (de l'enregistrement jusqu'à la résolution) avec mise en place de contrôle et d'accompagnement des équipes dans l'appropriation des nouveaux process et usage du logiciel de traçabilité dédié. ·    Être support technique du centre de relation résidents et garant de la qualité de service rendu par le centre d'appels ·    Suivre les plans d'action d'amélioration avec les pilotes et préparer la certification (cycle 2) ·    Mettre en place des outils de pilotage et de suivi des indicateurs clés qualité et centre d'appels ·     Simplifier les process existants et apporter des solutions pragmatiques. ·     Suivre les fiches progrès ·    Superviser la réalisation d'enquêtes satisfaction (actuellement, satisfaction globale annuelle, triennale, spécifique sur le traitement de la réclamation ainsi que la satisfaction des locataires nouveaux entrants) ·        Gérer le système documentaire et coordonner l'élaboration de la documentation Dans un second temps, être force de proposition et partie prenante dans l'optimisation du système de management (cartographie des processus, déploiement de nouveaux outils, supports, projet d'amélioration, grille d'audit .) à moyens termes. ·        Collaborer avec les différents services pour intégrer une culture qualité ·      Mener des audits internes, contrôles et évaluation des fournisseurs. Assurer un reporting à la direction sur le bilan des audits ·        Conduire les revues de pilotage des processus en vue d'analyser, d'exploiter les indicateurs et identifier les plans d'action d'amélioration. ·        Contribuer à la réalisation d'analyse des risques Apport : Une implication directe dans les démarches d'innovation et d'amélioration continue avec un rôle clé dans la structuration de l'entreprise. Profil recherché: Profil : * De formation supérieure bac +4/ 5 en management des entreprise, management de la qualité ou immobilier * Vous disposez d'une expérience confirmée en management d'équipe.idéalement dans un environnement de service client ou centre d'appels. * Une expérience avérée (supérieure à 5 ans hors alternance) en management de la qualité   * Connaissance du logement social appréciée * Capacités relationnelles développées, adaptabilité et souplesse d'esprit  * Capacité d'organisation et mobilisation les équipes sur des projets ou les dossiers * Sens des responsabilités et du résultat. Et parmi tant de bonnes raisons de nous rejoindre, nous vous offrons une politique salariale très attractive : * Une rémunération annuelle sur 13 mois * Un accord d'intéressement avec un plan d'Epargne Entreprise et abondement * Un carte ticket restaurant prise en charge à 60% le mois suivant votre arrivée * Une mutuelle prise en charge à 100% * Des compléments à la rémunération : augmentation collective, individuelle, prime (prime d'assiduité.) Mais aussi... * Les avantages d'un CSE (chèques vacances, cadeaux.) * Un juste équilibre entre vie professionnelle et personnelle (RTT, Droit à la déconnexion, Accord télétravail, journée enfant malade.) * Charte des relations professionnelles avec les comportements et engagements attendus de l'ensemble des salariés, managers et équipe de direction Lieu de travail : Au siège de Champigny sur Marne, des déplacements occasionnels sur site pourront être organisés selon le retroplanning établi des contrôles sur site et audits programmés. (principalement Champigny, Bagneux et communes proches d'IDF)