Descriptif du poste:\n\nIncident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris\nContexte\nDans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.\n \nVos missions\n \nIncident Management (50%)\n* Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents\n* Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)\n* Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades\n* Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes\n* Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives\n* Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management\nKnowledge Management (50%)\n* Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)\n* Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles\n* Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain\n* Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques\n* Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes\nReporting & amélioration continue\n* Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)\n* Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)\n \n\nProfil recherché:\n\nTechnical skills \n \n\n\n\n\n\nMaîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)\n\n\nExpérience en gestion d'outils ITSM\n\n\nCapacité d'analyse de données et pilotage de KPI / SLA\n\n\nConnaissance des environnements de support IT et Service Desk\n\n\nAisance avec les démarches d'amélioration continue et d'automatisation\n\n\n\n\n\n\n \n Soft skills \n \n\n\n\n\n\nRigueur et sens de l'organisation\n\n\nEsprit d'analyse et de synthèse\n\n\nExcellentes capacités de communication et de coordination\n\n\nProactivité et orientation résultats\n\n\nEsprit collaboratif et sens du service\n\n\n\n\n\nRejoignez Experis et contribuez à l'optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant.\n\n\n\n \n\n\n\nEngagé-e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.\n\n\n\n-lien masqué-\n\n