Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance, le Chargé de Qualité Relation Client met en œuvre les plans d'actions destinés à améliorer la qualité de la relation client. A ce titre, votre mission principale est de : Mesurer la qualité délivrée par le service client - Effectuer des écoutes et notations des appels, e-mails, sessions de chat et interventions sur les réseaux sociaux selon une grille d'évaluation - Analyser les résultats, consolider le reporting, identifier les axes de progression et initier les plans d'action en cas d'objectif non atteint - Contribuer à l'élaboration des parcours clients sur le périmètre défini - Traiter des cas clients nécessitant une résolution personnalisée et/ou une intervention interne Mesurer la qualité perçue par les clients - Analyser les réponses clients - Identifier les axes de progression et accompagner le service client dans les objectifs de satisfaction client - S'assurer de la qualité des prestations rendues par les partenaires sur son périmètre (campagnes d'appel des répondants aux enquêtes de satisfaction) Formation des téléconseillers - Analyser l'impact des lancements de produits, offres & services, changements d'outils et process - Construire des modules de formation - Former les téléconseillers - Vérifier le niveau d'appropriation des formations par les téléconseillers Issu d'une formation de type Bac+3 orientée client, vous avez acquis une expérience réussie d'au minimum 3 années sur un poste similaire avec des réalisations significatives. Doté d'un excellent sens du relationnel, vous avez déjà piloté des prestataires (call center) et avez eu à gérer des réclamations/insatisfactions clients. Vous êtes orienté solutions et amélioration continue. La maitrise des outils de bases de connaissances est un plus. Vous justifiez d'un très bon niveau de français, tant à l'écrit qu'à l'oral. Vous êtes rigoureux, à l'écoute et savez faire preuve de réactivité ? Vous avez envie de relever un nouveau challenge ? Alors postulez ! Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap. Découvrez notre univers : https://corporate.moncoyote.com/rejoignez-nous/ . et nos supers locaux : https://www.youtube.com/watch?v=cmCPXntnaHM