Descriptif du poste:\n\nMission\nLe Knowledge Manager / Formateur & Garant de la Qualité assure la gestion, la structuration et l'enrichissement de la connaissance opérationnelle afin de soutenir l'efficacité des équipes de support. Il anime la formation continue, garantit la qualité des tickets et contribue à l'amélioration globale du service rendu aux utilisateurs.\nResponsabilités clés 1.\nGestion et pilotage de la connaissance - Structurer, maintenir et diffuser la documentation opérationnelle (guides, procédures, modes opératoires, FAQ internes). - Concevoir un référentiel de connaissances clair, centralisé et facilement exploitable. - S'assurer de la conformité, de la mise à jour et de la pertinence des contenus. - Développer la stratégie de Knowledge management en lien avec les équipes de support, la production et les experts techniques. - Promouvoir les bonnes pratiques ITIL et garantir une exploitation optimale de l'outil de Knowledge base.\n2. Formation et montée en compétence \nConcevoir et animer les sessions de formation pour les équipes (nouveaux arrivants, montée en compétence continue, formations thématiques). - Élaborer et maintenir les supports pédagogiques (présentations, tutoriels, exercices, démonstrations). - Accompagner les équipes sur l'appropriation des processus, outils, consignes et bonnes pratiques. - Contribuer au développement d'une culture d'apprentissage continu.\n3. Garant de la qualité des tickets \nRéaliser des audits réguliers des tickets (qualité rédactionnelle, exhaustivité, bonne catégorisation, respect des procédures). - Définir et maintenir les standards de qualité attendus. - Produire des reporting qualité et proposer des plans d'amélioration. - Identifier les écarts récurrents et proposer des actions correctives ou des sessions de sensibilisation. - Accompagner les équipes dans la maîtrise des processus ITSM (Incident, Request, Problem, Change.).\n4. Amélioration continue et accompagnement des équipes \nIdentifier les besoins en connaissance ou en formation au sein des équipes. - Participer à la mise en place d'initiatives d'amélioration continue. - Se faire le relai des consignes du management pour garantir la qualité du service. - Faciliter la circulation de l'information entre les équipes (support, production, experts, management). - Promouvoir les bonnes pratiques de gestion de tickets et de documentation.\n \n\nProfil recherché:\n\nProfil : \nCapacité rédactionnelle, esprit de synthèse, vulgarisation\nAnimation de formation, conduite de réunion