POSTE : Chargé de Pilotage d'Activité H/F DESCRIPTION : En tant que Chargé(e) de Pilotage de l'activité des Flux entrants (appels téléphoniques, mails) au sein d'un centre d'appels, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation de la gestion des demandes clients en supervisant l'allocation des ressources et la gestion des flux. Vos missions principales comprennent : - Planification des ressources : - Mettre en oeuvre les plans élaborés pour garantir l'adéquation entre les charges et les ressources disponibles. - Ajuster les plannings en fonction des contraintes et besoins spécifiques. - Pilotage en temps réel : - Assurer le suivi des activités pour gérer efficacement les pics de charge et les imprévus. - Communiquer de manière proactive sur les incidents ou ajustements nécessaires. - Amélioration continue : - Analyser les écarts entre prévisions et résultats pour formuler des recommandations. - Identifier les tendances et anticiper les besoins futurs. - Animation de la gouvernance : - Promouvoir les bonnes pratiques et veiller au respect des processus. - Animer les échanges entre les équipes pour garantir une qualité de service optimale. - Statut Cadre au forfait jour - Rémunération Fixe + variable annuel - Ticket restaurant - Intéressement + participation - Mutuelle avantageuse - Retraite complémentaire (à partir d'un an d'ancienneté) - Télétravail : jusqu'à 3 jours par semaine PROFIL : Pré-requis : - Bac +2 à minima - Connaissance de l'environnement Plateforme téléphonique, - Expertise en pilotage des flux, - Appétence pour la prévision/planification, - Maîtrise d'Excel, une connaissance de SQL ou langage R, - Connaissance de Kiamo serait un plus, - Connnaissance des outils Work Force Management et CRM, - Solide capacité d'analyse, planification et de communication, - Compétences digitales et de data, - Adaptabilité, esprit de coopération, orientation client et résultats.