Accueil & gestion des demandes – via outil de ticketing : * Réception des appels téléphoniques et des emails entrants. * Identification de l’appelant (utilisateur, admin, support N0 ou prestataire). * Pré-qualification de la demande ou de l’incident. * Création, mise à jour et suivi des tickets. * Orientation ou transfert de la demande vers le bon niveau de traitement. Assistance utilisateur à distance : * Accompagnement des utilisateurs dans l’usage des équipements audiovisuels (salles de réunion, interfaces de visio…). * Assistance à la connexion ou au démarrage de réunions Webex, Teams, Zoom… * Tests qualité audio / vidéo / réseau à distance. * Tentative de résolution immédiate ou accompagnée ; sinon transfert à N2/N3. Traitement des incidents audiovisuels : * Qualification technique des incidents (symptômes, contexte, équipements concernés). * Prise en charge et résolution des incidents simples. * Documentation et mise à jour des tickets. * Transfert/escalade en cas d’impossibilité de traitement en N1. Supervision et monitoring en temps réel : * Suivi des alertes et des états des équipements via les outils de supervision du client. * Alerte préventive ou réaction rapide en cas de dysfonctionnement. * Signalement immédiat au N2 si nécessaire. Gestion des demandes (MACD) : * Prise en charge des Moves, Adds, Changes, Deletes selon criticité : * Prioritaire, Moyenne, Faible. * Exécution directe si dans le périmètre N1. * Escalade vers N2/N3 si complexité technique ou planification requise. * Première expérience en support audiovisuel (corporate, événementiel ou IT). * Maîtrise de base des systèmes de visioconférence (Webex, Teams, Cisco, Polycom, Sharing Cloud…). * Bonne connaissance des équipements : écrans, caméras, micros, interfaces de salles. * À l’aise avec les outils bureautiques et les outils ITSM. * Sens du service, autonomie, rigueur et bonne communication. * Capacité à travailler en équipe et à remonter les informations au Team Leader