POSTE : Expert Expérience Clients et Qualité H/F DESCRIPTION : Chez Ayvens, le progrès commence avec vous.Nos ambitions pour façonner l'avenir de la mobilité durable sont alimentées par les talents de nos collaborateurs. Rejoignez-nous et rendons la mobilité plus facile. Au sein de la Direction de la Stratégie et du Développement d'Ayvens, l'Expert/Experte Expérience clients et Qualité est chargé(e) d'élaborer les parcours des parties prenantes dont, prioritairement, celui des clients, de mesurer, au travers d'enquête dont il(elle) a la responsabilité, la satisfaction de ces mêmes parties prenantes, d'accompagner de façon transverse les équipes dans le développement de leur activité. Son rôle est crucial pour optimiser les synergies et assurer la cohérence des actions menées dans le cadre du programme d'amélioration continue de l'entreprise et de la satisfaction client. Dans le cadre de ce CDI, les missions seront de : Expérience client : Analyser les différentes sources d'information externes et internes pour identifier les dysfonctionnements de process - Analyser les réclamations clients - Analyser les données chiffrées pour déterminer les causes du(des) dysfonctionnement(s) - Animer les ateliers permettant de définir les solutions aux dysfonctionnements rencontrés - Proposer et rédiger des plans d'action pour corriger les dysfonctionnements - Suivre les plans d'action validés afin de s'assurer de leur mise en place et des effets positifs sur l'évolution du parcours client et des processus Enquêtes clients : Être responsable des enquêtes clients - Préparer les éléments liés à l'enquête annuelle NPS en collaboration avec le Central et les équipes commerciales France - Piloter les enquêtes transactionnelles selon les modalités définies - Piloter les enquêtes contractuelles selon les conditions stipulées dans les contrats liant Ayvens au client Gestion des interdépendances - Faciliter la communication et la collaboration entre les différents départements impliqués dans les projets transverses - Animer les réunions de suivi et les comités de pilotage pour assurer l'alignement des équipes - Gérer les conflits et résoudre les problèmes liés aux projets Gestion des risques - Identifier, analyser et gérer les risques associés aux projets - Mettre en place des plans d'actions pour atténuer les risques et assurer la continuité des projets Et si c'était vous ? - Vous êtes issu(e) d'une formation Bac +5, - Vous possédez une expérience significative dans un poste similaire et connaissez les activités d'Ayvens et l'environnement (économique, réglementaire, concurrentiel) dans lequel elles s'inscrivent, - Vous avez de bonnes connaissances sur les outils digitaux et d'analyse tels que office365, power-BI, Canva), - Vous avez une maîtrise des méthodologies de gestion de projet (certification appréciée Lean Six Sigma) et des outils associés (Azure, outils de Kanban) - Vous possédez d'excellentes capacités de communication à l'écrit et à l'oral, - Vous êtes reconnu(e) pour votre flexibilité, votre sens de la planification et vos capacités de communication (faciliter la communication, animer des réunions, gérer les conflits), - Vous avez le sens de la pédagogie et de l'écoute, - Vous êtes force de conviction pour animer les réunions et ateliers, - Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et possédez un esprit de synthèse, - Vous êtes orienté(e) client, - La maîtrise de l'anglais (écrit et oral) est requise pour le poste. Principaux avantages et bénéfices : - 19 jours de RTT / an, - Poste basé à proximité du RER A/Ligne L Nanterre-Université, - Primes de participation et d'intéressement, - Jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine, - Abonnement Gymlib à prix préférentiel, - Politique RH dynamique avec de nombreuses opportunités de mobilité en interne, - Et enfin, parce-que la diversité est plurielle, nos actions en la matière prennent des formes variées : Mission Handicap, partenariat avec l'Ecole de la 2ème Chance (E2C), participation au club des Entreprises s'Engagent, communauté interne oeuvrant en faveur de la mixité et de l'inclusion sont autant d'exemples de la réalité de notre engagement. Pourquoi Ayvens ? Avec plus de 3,4 millions de véhicules gérés dans plus de 42 pays, nous proposons des services de location complets, des services d'abonnement flexibles, des services de gestion de flotte et des solutions multi-mobilité à des clients de toutes tailles, notamment des grandes entreprises, des PME, des professionnels et des particuliers. En tirant parti de notre position unique pour ouvrir la voie à la neutralité carbone et façonner