POSTE : Responsable Opérationnel d'Activité H/F DESCRIPTION : Le centre de relation client de Lyon prends en charge les demandes de ses différents clients spécialisés dans différentes activités comme l'assurance santé, le service public et l'épargne salariale. Nous recherchons un responsable opérationnel d'activité qui managera en direct 9 superviseurs sur un périmètre d'environ 80 conseillers. Vos missions : Suivi de prestation & Relation client : * Lors de la phase projet, être le responsable des aspects fonctionnels du projet et élaborer avec le Client les spécifications. Piloter les chantiers de mise en oeuvre et veiller auprès des fournisseurs à l'avancement des aspects techniques. * Participer à la mise en oeuvre des nouvelles activités * Etre le contact direct des clients. Proposer les solutions et actions d'amélioration continue. Collaborer avec le Responsable de centre à l'animation des comités clients * Contribuer à l'organisation de la production : dimensionnement, planification en s'assurant du respect des engagements contractuels * Piloter les indicateurs de production et garantir la performance et la rentabilité de l'activité auprès de la direction du centre. * Anticiper les besoins matériels et humains. * Mettre en place les systèmes de vérification et de contrôle des traitements réalisés par les équipes. * Réaliser des reportings d'activité pour la direction du centre (indicateurs, pré facturation etc.). * Remonter les informations de production attendues par le client et diffuser les consignes de production transmises par le client. * Veiller aux mises à jour et au respect des procédures de travail * Suivre et remonter les réclamations et dysfonctionnements. * Rendre compte de l'activité de ses équipes de superviseurs et téléconseillers lors des réunions avec son responsable * Utiliser les outils de pilotage de l'activité mis à sa disposition (console de supervision) pour suivre les flux à traiter, la productivité et la production en temps réel. Suivi et Management des équipes : * Animer et encadrer une équipe pluridisciplinaire sur le terrain (responsables plateau, superviseurs, vigie) * Participer sur demande au recrutement du personnel * Elaborer le plan de formation de ses équipes et veiller à la polyvalence des collaborateurs * Fixer des objectifs individuels et collectifs de performance à ses équipes et en suivre l'amélioration * Vérifier, analyser et consolider les statistiques * Transmettre les éléments nécessaires à l'établissement de la paie * Contribuer à la satisfaction des collaborateurs PROFIL : Vous possédez : * Une expérience en relation client * Des connaissances managériales et organisationnelles * Une aisance orale pour être à l'aise lors de présentations clients et représenter l'entreprise * Le sens du service