RESPONSABILITÉS : 1. Gestion des réclamations et remboursements · Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone. · Analyser chaque dossier afin d'apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou. · Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur clôture. · Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes. 2. Gestion des canaux de communication · Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.). · Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing. · Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur. · Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable. 3. Formation et expertise métier · Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs. · Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques. · Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie. · Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou. 4. Analyse et amélioration continue · Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs. · Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs. · Participer à la mise en place d'actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.). · Contribuer à la diffusion d'une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service. 5. Participer à la performance collective · Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux. · Respecter les délais de traitement et les procédures internes. · Participer aux revues qualité, réunions d'équipe et ateliers d'amélioration continue. · Valoriser l'image du Puy du Fou à travers chaque interaction PROFIL RECHERCHÉ : Expérience nécessaire : Une expérience préalable en tant que Conseiller voyages ou Conseiller SAV est appréciée. Qualités requises : • Patience, écoute et diplomatie dans la gestion des échanges avec les visiteurs. • Excellentes compétences de communication, aussi bien orales qu'écrites. • Empathie, sens du service et de la satisfaction client. • Capacité de négociation et gestion des situations sensibles ou conflictuelles. • Gestion du stress et maîtrise de soi dans les échanges complexes. • Rigueur, autonomie et sens des responsabilités dans le traitement des dossiers. • Esprit d'équipe et collaboration transversale avec les autres pôles du CRC. • Capacité à former et accompagner les collaborateurs (référent métier). • Capacité d'analyse et force de proposition pour l'amélioration continue des process. • Discrétion, fiabilité et exemplarité dans la gestion des informations sensibles. • Organisation et gestion du temps pour respecter les délais de réponse et prioriser les dossiers. Compétences requises : • Expérience confirmée en relation client et gestion de réclamations. • Connaissance approfondie du Puy du Fou, des Conditions Générales de Prestations (CGP) et du règlement intérieur. • Maîtrise des outils informatiques et CRM (HubSpot, Viaflow, Aramis, Cyrano, etc.). • Bonne maîtrise des plateformes digitales : réseaux sociaux, plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.). • Connaissance des process internes liés aux remboursements, litiges et suivi des dossiers. • Excellente capacité rédactionnelle (orthographe, formulation, adaptation du ton au contexte). • Maîtrise du français (oral et écrit) et bonne pratique d'une langue étrangère (anglais ou espagnol). • Capacité à opérer des remboursements et à traiter les dossiers complexes en toute conformité. • Aisance avec les tableaux de bord et outils de reporting (Excel, Hubspot, SharePoint).