L'agent SAV prend en charge les demandes de la clientèle concernant des réparations ou la maintenance préventive de produits vendus par le magasin. Selon les organisations, il peut être spécialisé sur des familles de produits particulières. Relation clientèle - Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits - Gérer les réclamations de la clientèle - Réaliser un premier diagnostic selon les demandes - Donner des explications techniques à la clientèle Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie Reporting technique - Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées - Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs Suivi, contrôle - Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique - Contrôler et valider la qualité des prestations - Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité Le SAV doit traiter chaque problème séparément et être attentif aux remarques de la clientèle. D'une façon générale, les clients contactent le service après-vente pour signaler un problème avec un produit ou demander des renseignements quant à son utilisation.