Vous intégrez un projet visant en la rationalisation d?outils et l?amélioration de process sur les outils de ticketing. Pour ce faire vous devrez : Réaliser un diagnostic des processus existants : Cartographier les processus actuels liés aux outils de ticketing (ouverture, traitement, résolution, clôture, escalade, etc.). Identifier les irritants, redondances, lenteurs, points de friction ou doublons dans les outils utilisés. Recueillir les retours utilisateurs et les besoins métiers via interviews, ateliers ou questionnaires. Effectuer une analyse des écarts (Gap Analysis) : Comparer l?existant aux bonnes pratiques ITIL ou aux processus cibles. Identifier les écarts entre les besoins exprimés et les fonctionnalités offertes par les outils actuels. Prioriser les écarts à adresser en fonction de leur impact et de leur faisabilité. Proposer des spécifications d?évolution : Rédiger des recommandations fonctionnelles pour l?optimisation ou l?harmonisation des processus. Définir les besoins d?évolutions des outils (paramétrages, automatisations, nouveaux workflows, reporting, etc.). Collaborer avec les équipes techniques pour la validation de la faisabilité et l?estimation des charges. Piloter le processus de Change Control : Suivre les demandes d?évolution et leur mise en ?uvre. Animer les comités de changement si nécessaire. Assurer la cohérence des changements avec les objectifs initiaux du projet. Accompagner la conduite du changement : Concevoir des supports de communication et de formation. Organiser des sessions de sensibilisation, formation ou démonstration à destination des utilisateurs. Assurer un suivi post-déploiement pour mesurer l?adoption des nouveaux processus et corriger les éventuels écarts.