POSTE : Chargé d'Expérience et Satisfaction Client H/F DESCRIPTION : Depuis 1976, Les 2 Marmottes bouscule les codes du marché des infusions et du thé avec des recettes 100% plantes, sans aucun arôme ajouté. PME française en forte croissance, nous fabriquons tout nous-mêmes, dans nos ateliers de Haute-Savoie. Notre ambition ? Devenir la marque de référence des thés et infusions naturels en GMS. Pour y parvenir, nous nous entourons de profils experts, rigoureux et engagés, prêts à rejoindre une équipe de passionnés. Votre sens du service est aussi naturel que nos infusions et vous savez transformer chaque demande en une expérience client mémorable ? Cette annonce est pour vous ! Afin d'accompagner notre croissance, nous recherchons pour notre saison hivernale : Un(e) chargé(e) d'Expérience et Satisfaction Client Votre mission : Au sein du terrier, vous êtes la voix du client. Vous veillez à ce que chaque interaction, du service client aux enquêtes de satisfaction, soit une expérience positive et fidèle à nos valeurs. Vos principales missions : Gestion opérationnelle de la relation client - Assurer le traitement des demandes et réclamations clients (B2C / B2B) sur l'ensemble des canaux : e-commerce, téléphone, email, courrier, chat, réseaux sociaux. - Utiliser l'outil Zendesk pour qualifier, répartir et suivre les tickets. - Répondre directement aux demandes de niveau 1 (ex. : suivi de commande, retards de livraison, retours colis, informations produits simples). - Assurer la modération des avis et commentaires clients (Avis Vérifiés, Trustpilot, réseaux sociaux, Google My Business). Suivi de la satisfaction - Contribuer à la mise en place et au suivi des enquêtes clients (NPS, questionnaires ponctuels). - Participer à l'analyse des résultats et identifier les irritants récurrents. - Centraliser et remonter les problèmes identifiés auprès des équipes concernées (qualité, préparation, e-commerce, digital, etc.). Contribution à l'amélioration continue - Organiser ou participer à des focus groups et ateliers pour recueillir la voix des clients. - Proposer des idées pour simplifier et fluidifier l'expérience client. - Mettre à jour la documentation interne (fiches process, scripts de réponse, FAQ). Veille et outils - Assurer une veille sur les bonnes pratiques en matière de service client et expérience client. - Participer à l'optimisation des outils digitaux (Zendesk, analyse des avis, etc.). PROFIL : Vous avez une expérience réussie dans la relation client ou dans une fonction liée à l'expérience utilisateur. Vous êtes à l'aise avec les outils digitaux (idéalement Zendesk ou CRM similaire). Vous avez le sens de l'écoute, de l'analyse et aimez résoudre les problèmes avec réactivité et empathie. Organisé(e) et rigoureux(se), vous savez piloter des enquêtes et exploiter les indicateurs de satisfaction. Vous appréciez le travail collaboratif et savez fédérer autour de la voix du client.