Nous recherchons un Consultant senior Ivalua L2/L3 ? Product Lead pour l'un de nos clients contexte international. La mission combine une forte dimension opérationnelle de support L2/L3 avec un rôle temporaire de Product Lead / Technical Lead. Le consultant interviendra notamment pendant la phase de go-live et d?hypercare, puis accompagnera la montée en autonomie des équipes internes. ResponsabilitésPrendre en charge les incidents complexes liés aux interfaces, aux intégrations et aux données. Assurer la qualité, la priorisation et le suivi des tickets dans ServiceNow ou un outil équivalent. Veiller au respect des SLA et piloter les analyses de causes racines. Superviser et accompagner les ressources internes de support L2. Définir et formaliser les processus de gestion des incidents, les procédures d?escalade et les playbooks. Être l?interlocuteur principal de l?éditeur SaaS pour les incidents critiques, les problèmes de performance et les anomalies de la plateforme. Piloter le backlog des évolutions et enhancements. Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniques. Prioriser les évolutions avec les parties prenantes métier. Coordonner leur réalisation avec les équipes internes et l?éditeur. Jouer le rôle de référent technique pendant le go-live et la phase d?hypercare. Suivre le backlog d?incidents, les SLA et les indicateurs de stabilité de la solution. Produire un reporting opérationnel régulier sur les incidents, les risques et les escalades. Organiser le transfert de connaissances vers les équipes internes et les futurs Product Owners. Rédiger les runbooks, guides de résolution et documents nécessaires à la reprise du périmètre.